全业务竞争下维系沟通新平台需求规格修改版10.doc

全业务竞争下维系沟通新平台 需求规格说明书 版本：1.0 欧索软件有限公司 OCEANSOFT INFORMATION SYSTEM CO. LTD 目录 全业务竞争下维系沟通新平台 需求规格说明书 1 OCEANSOFT INFORMATION SYSTEM CO. LTD 1 1. 前言 3 1.1. 项目概述 3 1.2. 当前状况分析 4 1.3. 项目建设指导思想 4 1.4. 本方案读者 4 1.5. 系统级共性说明 5 1.6. 项目的总体目标 10 1.7. 业务目标 10 1.7.1. 数据维护 10 1.7.2. 费用数据维护 12 1.7.3. 部门管理 15 1.7.4. 人员管理 17 1.7.5. 客户管理 22 1.7.6. 代维管理 26 1.7.7. 第三方管理 30 1.7.8. 合同管理 34 1.7.8.1. 付款账户 35 1.7.8.2. 合同管理 37 1.7.9. 费用管理 46 1.7.10. 满意度管理 49 1.7.10.1. 调查计划 49 1.7.10.2. 满意度调查报告 54 1.7.11. 投诉管理 58 1.7.12. 报表统计管理 64 1.7.12.1. 费用统计 65 1.7.12.2. 年度费用统计 67 1.7.12.3. 满意度统计 68 1.7.12.4. 投诉率统计 70 1.7.12.5. 续约率统计 72 1.7.13. 权限管理 73 2. 系统体系构架设计 75 2.1. 系统应用构架图 75 2.2. 系统主界面 76 2.3. 系统登录界面 76 修订历史记录 日期 版本 说明 作者 2009年11月25日 1.0 创建本文档，完善所有的需求 刘昊 前言 项目概述 首次将客户关系管理理论应用到资源供应商维系工作中，打造全新的维系模式。 通过全面有效地管理供应商资源，防止客户流失，提高客户的满意度和忠诚度，提升移动资源供应商的稳定度。 增加客户与公司关系的透明度，将个人资源整合为公司资源。 当前状况分析 目前资源供应商的管理没有一个统一的管理平台，客户管理主要存在以下问题： 客户资源管理分散在各个业务人员手中，缺乏统一的管理和档案机制，容易出现因为人员的流动导致客户资料的缺失。 无法对业主资料进行整合分类，不利于后期的维系服务以及活动的制定与实施。 无法统一收集信息，不利于各部门协同制定应对方案。 项目建设指导思想 根据公司领导的要求，对公司的资源供应商管理系统进行建设，主要从以下几个方面： 外部环境：在通信网络建设中，站点建设在整个网络投资中占有很大的比重，其稳定性直接关系到用户满意度和经济效益。在未来的全业务竞争中，与这些站点业主保持良好的合作关系，就显得尤为重要。 内部需求：目前迫切需要建立一个基于供应商信息之上的客户关系管理平台，并结合公司营销方案、新推业务等内容，指导日常业主关系维系工作，建立与业主长期、稳定、紧密的合作关系，从而在未来的竞争中取得主动。 根据客户金字塔原则，对供应商资源进行合理划分、归类管理，充分挖掘现有业主价值，有利于客户关系的维护，提高客户满意度及续签成功率。真正实现以客户为中心的服务理念。 本方案读者 本技术解决方案建议书为了方便读者的阅读，提取了方案中核心部分做简单阐述，意在说明建设方案的范围，目标，意义，在确定方案后，需要对方案进行分析细化调整。此方案供苏州移动通信各位领导、专家、欧索公司领导、软件开发人员、维护人员参阅。 系统级共性说明 需求中的图片仅供参考，实际的界面应按需求中的“输入说明”为主 新增操作： 在新增成功后，系统应提示用户“新增成功！”；用户点击[确定]按钮，新增操作成功； 在新增成功后，刷新相关父界面中的记录列表,且记录列表中的记录要符合用户之前输入的查询条件；如：用户在进行查询【客户名称】为“张先”生的记录后进行新增，新增成功后，父界面中的记录列表中的记录要符合【客户名称】为“张先”的条件；同样用户在进行新增的过程中，返回父界面（未关闭明细界面）进行查询【客户名称】为“张先”的操作，查询成功后，返回明细界面继续新增操作，在新增成功后刷新父界面，父界面中的记录列表中的记录要符合【客户名称】为“张先”的条件； 在新增成功后，该明细界面无需自动关闭； 若新增失败，系统应提示用户“新增失败！”；用户点击[确定]按钮，该明细界面无需自动关闭； 修改操作： 在编辑修改成功后，系统应提示用户“保存成功！”；用户点击[确定]按钮，编辑修改操作成功； 在编辑修改成功后，刷新相关父界面中的记录列表,且记录列表中的记录要符合用户之前输入的查询条件；如：用户在进行查询【客户名称】为“张先”的记