餐厅工作站操作程序及标准.docVIP

餐厅工作站操作程序及标准 1．迎宾领位工作程序及标准 A．迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客当宾客到达时，向客人微笑致意，要躬身问好，行鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“xx，中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”若宾客是残疾人老年人行动不便，应主动上前搀扶。.若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，征求宾客意见是需要还是，，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开， 0—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。.礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。.迎宾员还了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向汇报。.客人离店时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。订餐服务规范应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，问清客人的姓名、单位、联系电话，订餐人数、时间及要求，重复宾客所订标准感谢宾客订餐同时做好记录。如：“您好！。”“请问您贵姓,“请问您的公司（单位）您一共几位？能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更好的服务”先生您的订餐有什么特殊要求吗？””X先生，您订的餐厅是……”/“X先生，您订的餐桌是……”/“非常感谢您在订餐，的联系方式是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。”客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。落实订餐订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带、微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务、，服务员应在餐厅门口欢送托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客人）