建立健全后台服务前台机制，构建全面发展的营销团队.docVIP

建立健全后台服务前台机制，构建全面发展的营销团队 一、前言 随着世界经济的飞速发展，在现代市场经济社会里，大多数企业和产品为了扩大企业规模，争取更大的市场份额，都已经从单纯的产品生产——销售模式转化为产品生产——营销——售后服务的模式。“顾客就是上帝”、“服务营销”等理念的提出更是说明服务营销过程中占据越来越重要的地位。但是，一个企业只是强调对客户，对消费者等的对外服务是不是就做到了服务的全部呢？诚然不是！现在越来越多的企业认识到，企业基层的员工是直接接触顾客和消费者的，他们是企业培养和服务客户和消费者的中流砥柱，一味的强调“顾客就是上帝”往往会忽略对自己员工的理解和关心，于是有些企业率先号召“多给员工一点关爱，后台服务前台”，吹响了“内部服务”的号角。 对于我们烟草行业中的卷烟营销来说，营销队伍是卷烟营销的建设者和推动者，是实现运营与增值的关键性因素。国家局很早就提出要建设一支高素质的营销队伍，以适应当前行业改革发展的要求。近年来，各地烟草对营销队伍建设工作进行了持续的探索，为努力打造“素质高、业务熟、业绩好、活力强”的营销团队，为深入推动“卷烟营销上水平”奠定基础。去年10月28日，省局党组成员、副总经理杨经建在参加曲靖市卷烟营销QC成果发布活动时指出：“后台支持服务前台是客户经理提升工作能力和服务水平的重要保障。” 二、卷烟营销中前后台 1、卷烟营销中的前台指的就是客户经理。客户经理是烟草商业企业与卷烟零售客户与卷烟消费者沟通的纽带，他们代表的是烟草商业企业的形象，传递企业的服务并与市场进行交流，最后把市场的需求反馈给企业。客户经理工作看似简单，但实际工作中经常性会面临各种各样的问题，在这些问题面前，部分客户经理能够积极对待，但是部分客户经理往往采取消极的策略来处理问题，由此客户感知的企业的服务质量就会产生差距。客户经理在工作中如果消极对待，会使企业形象在零售户和消费者心目中受到影响。如果能够采取积极策略，执行得当则会为企业树立良好的形象，为企业争取更多的忠诚顾客。 2、卷烟营销中的后台指的是营销中心各科室、物流中心、督察考评中心及相关部门。卷烟营销后台是客户经理的领导者，但同时更是客户经理的服务者，后台管理部门在领导、监督，规划各项卷烟营销工作，下达指令的同时，要及时把握前台的各种需求，尽量在硬件、软件，物质、精神上给予充分的支持和满足，帮助客户经理在客户服务工作中的遇到的各项问题与困难，减轻客户经理工作压力，进而更好的在卷烟零售客户和卷烟消费者心目中树立良好的企业形象。 三、建立健全“后台服务前台”工作机制的意义 从大的方面来讲： 首先，建立健全“后台服务前台”的工作机制，有助于烟草商业企业企业形象和经济效益的提升。解决了内部员工服务问题，能够提升客户经理的满意度和忠诚度，从而提高客户和消费者的满意度和忠诚度，提升企业盈利能力。 其次，建立健全“后台服务前台”的工作机制，有助于“七彩服务、情系你我”服务品牌的打造。“七彩服务，情系你我”服务品牌建设需要全体卷烟营销人员的协同配合，在全面提升营销人员服务能力和个人素质基础上，让服务的传递由内而外，由上到下，进而提高全体卷烟营销人员服务水平，提升服务质量，最终提升服务品牌形象。 再次，建立健全“后台服务前台”的工作机制，有助于提升企业文化。卷烟营销服务从上至上，从内到外，涉及到很多不同的职能部门。相关部门沟通与协作，使服务能够有效的传递到客户经理，再由客户经理传递到零售户及消费者。进一步的协调了各部门间的关系,增进信息交流,从而提高前台、后台工作效率。 退一步说： 建立健全“后台服务前台”的工作机制，有助于提升客户经理工作的积极性。让客户经理真正感受到自身的重要作用，使得客户经理全身心的投入到工作中。 建立健全“后台服务前台”的工作机制，能够让客户经理更好的把握市场和需求。客户经理是和市场接触的一线人员，可以在市场中获得大量、丰富的客户资料，为市场推广策略、产品定位和服务提供了科学的依据，通过客户经理建议，能及时发现问题，改进服务，使公司增强现有的市场渠道，并挖掘新的市场资源。 四、当前前台工作中面临的一些问题 1、前台与后台的沟通交流不足 烟草行业是政策导向性很强的行业，客户经理在客户服务，市场分析和品牌培育三大职责的工作中都离不开政策的支持。客户经理在市场中，客户经理了解销售前景、销售走势和存在问题等等，本应该最能反映市场情况，但是在目前的工作中，由于前台后台各自为营，缺乏沟通，客户经理不能及时掌握政策的变化和调整，导致很多工作流于表面，起不到实效，最终造成客户满意度下降。比如在品牌培育时，经常存在这样一个情况：上市一个新品牌，客户经理在宣传，培育方面做了大量准备，品牌在市场上也表现良好，客户培育积极性很高，但是新品牌投放市场几次后因货源问题没有再投放，或是间隔很