售后回访管理规定.docVIP

浙江托普仪器有限公司客户回访管理规定 一：目的 了解客户对我公司产品使用的情况和对服务的满意度，主动发现客户在使用中的问题，并及时解决，提高客户的满意度和公司的美誉度。 了解客户的需求，抓住再次销售的机会，维护好老客户，巩固新客户。 了解客户对产品和服务的需求和意见，根据客户的需求和意见对产品和服务进行改进，进一步提高产品和服务的质量。 二：适用范围 本规定适用于销售人员以及售后服务人员对客户进行的例行回访和售后服务回访 三：回访方式和时间 回访方式以电话回访为主。若有需要，也可申请其他方式，如上门回访。 回访时间为每三个月一次（请各区域经理定好时间，3月1号，6月1日，9月1日，12月4日）每次必须要在五个工作日内回访完毕并做好记录，提交好报告，有问题及时要反馈和解决。 四：回访流程 前期准备。 制定《客户回访计划表》。各个区域负责人，应及时制定回访计划，定时定量，保证按时、按计划完成每一次回访。 各个区域负责人应在回访开始之前，整理好本次回访的客户名单，并且最好能加以分类，例如老客户，经销商，终端用户等等，这样可以让回访人员心中有数。 回访人员应准备好所需表格，如《客户回访登记表》等（先访问一次试下，如果这个表适用就可到外面印刷，先到外面打印下）。 实施回访 问候对方。电话接通后首先问候对方，同时确认是否是我们要找的人。 自我介绍，说明意图。对于不方便接受回访的客户，预约下次回访时间。 回访时根据《客户回访登记表》的内容进行回访，并及时做好记录。 回访时若遇到一些问题，应及时向相关部门反映并解决。 整理回访记录和处理 在结束回访的第二天，回访人员应根据《客户回访登记表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价，形成《客户回访报告》，并上交上级领导。 上级领导审核《客户回访记录表》和《客户回访报告》，整理出本次回访遇到的问题，并处理。 资料的保存。把《客户回访计划表》、《客户回访登记表》和《客户回访报告》分类存档，以便查阅和参考。 五：注意事项 要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上9：00-11：30，下午14：00-17：00。 f@J-6uQ7w ?。 Edav }z ? 礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情 客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地 附件： 附件一：电话回访流程示意图 附件二：《客户回访计划表》 附件三：《客户回访登记表》 附件四：《客户回访报告》 附件一：电话回访流程示意图 电话回访流程示意图 附件二：《客户回访计划表》 客户回访计划表 部门： 负责人： 日期： 年 月 日 回访时间 回访人员 回访对象 经 销 商： 个 终端用户： 个 回访客户名单区域经理给 附件三：《客户回访登记表》 浙江托普仪器有限公司 售后电话回访内容表及登记表 部门（区域）： 编号： 单 位： 联系方式： 姓 名： 邮 箱： 您好！请问是**经理/老师吗？？我是浙江托普仪器有限公司的售后服务专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接听电话吗？？ A.方便----继续进行回访工作； B.不方便----致歉后询问合适的时间再联系，挂线。（确认时间，封闭式问题） 根据我们的销售记录，您在**（时间）购买了我公司***（产品名称）产品 请问您对我们的产品满意吗？？ 可以从产品质量、产品性能、外观、包装、价格、交货及时性来引导客户交流。 A.满意； B.不满意----询