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中央电大专科客户关系管理试题2015年7月精品
试卷代号:2417 座位号rn 国家开放大学(中央广播电视大学)2015 年春季学期开放专科期末考试 客户关系管理试题(开卷) 2015 年 7 月 E 一、单选题(每题 2 分,共 20 分) 1.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? ( ) B. 亲友忠诚 A. 垄断忠诚 c.惰性忠诚 D. 信赖忠诚 2. 在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的? ( ) B. 客户的抱怨和忠诚 A. 客户的期望和感知 c.产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 关于公司核心理念与公司价值观的关系,下列说法不正确的是? ) A. 核心理念是公司价值观的外化 B. 公司核心理念应体现公司价值观 C. 公司核心理念与公司价值观完全一致 D. 公司核心理念体现公司个性 4. 在 ACSI 模型中可以看剑,客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关o A. 直接负向 B. 直接正向 c.不 D. 间接正向 5. 如何最人限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系 营销层次,其中层次最低的是( )。 A. 一级关系营销 B. 二级关系营销 C 二级关系营销 D.四级关系营销 1292 6. 在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划 分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中与另外三个 不同类的是? ( ) B.内部客户 A. 企业客户 D. VIP 客户 C. 渠道分销商和代理商 7. 企业业务流程再造时,组织应该以( )为中心。 A. 服务 B. 产出 c.任务 D.信息 8.CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。 A. 业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理 B. 呼叫中心、业务信息系统 c.业务信息系统、联络中心管理 D. 联络中心管理和 Web 集成管理 9。客户满意的最基础层次是( )。 B. 物质满意 A. 精神满意 D. 企业行为满意 c.社会满意 10. 多品牌汽车经营模式的优势在于(
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