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服务设计方法 一、服务设计方法之一 ——工业化方法 1．工业化方法的理论基础 ◆转变对服务的看法 ◆借鉴制造业控制质量的思路 ◆借鉴制造业提高产出水平的方法 ◆借鉴制造业的过程控制思想 2．工业化方法的主要内容 ◆使服务产品标准化 ◆使服务系统标准化 ◆应用系统化的方法设计和控制服务运营过程 归纳起来，对服务业企业实施工业化主要有两方面内容 : 硬技术的应用 软技术的应用 表 麦当劳的四个服务要素的标准化 3．工业化服务设计方法需考虑的主要问题 ◆建立明确的劳动分工 ◆应用各种软、硬技术代替个人劳动 ◆服务的标准化 ◆服务人员的行为规范化 二、服务设计方法之二——顾客化方法 1．顾客化方法的理论基础 基于对顾客行为的以下理解：顾客对了解服务运营流程具有一定兴趣，不希望仅仅被动地接受服务；顾客希望能参与到服务的具体运营中去，使自己能主动影响服务过程，并使服务更符合自己的偏好；顾客愿意自己承担一部分工作，以节省时间、减少费用，并获得更大的自由；顾客希望，并且主动避开服务的高峰期和拥挤的服务设施，这有助于服务能力的动态平衡。 可以获得两个明显的好处: ◆满足顾客的个性化需求，提高其满意度 ◆提高服务的运营效率 2．顾客化方法的主要内容 ◆充分理解和把握顾客的个性化需求 ◆在服务提供系统设计中突出服务提供系统的灵活性 ◆在服务提供过程中给予员工更大的自主权 ◆动态监控和评价服务绩效 3． 顾客化服务设计方法需考虑的主要问题 在顾客化服务设计方法的具体应用中，有两个需要考虑的主要问题。 ◆顾客的学习问题 ◆员工的重要作用 三、服务设计方法之三——技术核分离方法 1．技术核分离方法的理论基础 “技术核”分离设计方法，是把大部分服务类型的组织活动视为由两部分构成——与顾客紧密接触的部分和与顾客基本不接触的部分，即前台部分和后台部分。后一部分便可视为脱离于服务环境的一个“技术核”。 前台与顾客高度接触，应当采用以顾客为中心的设计思想，适应不同顾客的个性化需求，灵活处理服务中可能出现的各种具体问题，以达到较高的顾客满意度；而在后台，由于避免了与顾客接触造成的不确定性，可以按照工业化的方法设计“技术核”，如使用自动化设备、确定标准化流程、建立严格分工等，以达到较高的运营效率。前、后台之间，应当有衔接部分，用于信息和物料的交换，并对前台的个性化工作进行初步加工，以利于后台的批量处理。 2．技术核分离设计方法的主要内容 ◆划分服务提供系统中与顾客的高接触部分和低接触部分 ◆设计高接触部分 ◆设计低接触部分 ◆以集成的观点对分别设计形成的各个部分进行全面考查和评价 高接触部分与低接触部分设计特点 ◆工作设计与人力资源特点 ◆决策过程 ◆管理与控制(见下页) ◆组织的目标与结构 ◆产出 ◆流程设计 ◆时间标准 ◆预测 表 高接触部分与低接触部分的不同控制特点 3．技术核分离服务设计方法需注意的主要问题 在技术核分离设计方法的具体应用中，有两个需要注意的主要问题。 ◆与顾客接触程度的确定 ◆前台与后台的衔接 四、三种服务设计方法的利弊分析 1．工业化方法的利弊分析 利：◆效率提高 ◆管理水平提高 ◆服务规模扩大 ◆顾客服务水平得到改进 ◆劳动力就业结构和知识结构发生了改变 弊：首先，新技术和自动化设备一旦出现故障，就很难在短时间内修复，这给顾客带来了相当大的麻烦。其次，自动化设备的人——机界面往往不够友好(在初期尤其如此)，缺少帮助的顾客经常因为不知道如何使用而无法得到服务，老年人、小孩和妇女更容易遇到这些问题；此外，由于人与机器之间很难进行充分的沟通，顾客在有疑问或遇到麻烦时无法得到帮助。 除上述原因以外，工业化设计思想在现代服务业发展趋势面前还存在两个致命的问题：其一是顾客的个性化需求问题；另一个问题是员工的管理问题。 2．顾客化方法的利弊分析 利：能够提供较为个性化的服务； 引导顾客主动调节服务的供需平衡； 使顾客的满意度大为提高。 弊 ：一是服务系统的运营效率较低 ； 二是服务系统的管理难度加大 ； 第三，新技术在服务系统中的应用难度增加，强调顾客参与和重视员工作用使技术的选择、人——机界面的设计等更加复杂。 3．技术核分离设计方法的利弊分析 与前两种设计方法相比，技术核分离设计方法的应用体现了服务业企业为了实现个性化服务和提高运营效率的双重目标而做的努力。 问题：第一，由于致力于个性化服务和运营效率的两者兼顾，其结果往往是导致两者都大打折扣； 第二，前台部分与后台部分不易达