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提高导游服务质量（讲稿） 目前导游服务存在的普遍问题： 导游经验不足，综合能力差。 原因——年轻导游多，老导游相对少；带路点人数的作用，应变能力差。 导游知识面窄。表现——背当地景点的导游稿，无法横向讲解；讲解乏味缺乏知识性，唱“黄段”或讲黄色笑话。 特别关注“回扣”的多少和是否给小费。 原因——导游薪金制度的作祟（故应回扣公开化，透明话，合法化） 对消费的看法？——支持（提高导游的社会地位，增加导游的收入，规范旅游者的消费文明，另外小费还是衡量导游服务质量的一项指标）。 结果——影响导游服务质量，服务的热情根据“回扣”和小费的可能性而定，缩短游览时间，增加购物时间，增加自费项目。 提高导游服务的前提。 除了体制的改革外，提高导游服务质量的前提就是导游自身的自我完善—— 仪容仪表： 端庄的仪表，甜美的笑容（形成职业的微笑），优雅的举止，自信，讲解自如 修养：长期的修炼过程 知识修养——文化知识；专业知识（景区景点知识，业务知识） 地方方言知识（二语）；客源国知识 情趣修养——爱好（具备的才艺）；人格的魅力（待人接物的谦和和亲和） 秉性的修炼（耐力，容忍力，毅力，内化力） 对导游工作的自我认知与定位 在完成旅游活动过程中的综合价值——A保证旅游者合法权益的实现；B诱导游客的审美情趣；C导游员本身良好的心理素质会影响旅游者完成游程中的一次心理学习。 提高旅游产品的竞争力——导游服务质量的难以模仿性；增加产品的附加值。 使目的地旅游业健康发展——一线的产品销售人员；形象代表（社区法治、诚信、职业道德、价值观念的体现） 导游服务质量衡量的双重标准——行业标准和顾客标准 第一，顾客标准是由游客旅游愉悦度和满意度组成，游客千差万别导致对导游质量评判的非统一性。第二，导游服务质量很多时候受到游客素质和相关旅游行业服务质量的影响。 如何提高导游服务质量（重点为：导游交际常用技巧和体语运用技巧） 前提：服务意识的提高——意识决定行动 “收人钱财，替人消灾”，导游人员接团并上团后就应该有良好的服务意识,只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。良好的服务意识是达到优质服务的根本所在。导游人员的熟练服务技能,只有在良好的服务意识支配下,才有意义,才能充分发挥作用 导游交际常用技巧 说服的技巧： 前期准备——了解对象内心的欲望；寻找恰当的时机 （如塞车时，导游先是下车了解情况，忙前忙后的，及时向游客说明动态，再对着游客的面发牢骚——站在游客的角度，然后再去说服游客效果最好） A双赢法——互惠型的说服策略 B缓兵法——游客总是想在最有限的时间内看尽所有的景点，这时常用这种方法协调。（想带去时——既然大家都想去，那么我就陪你们走一回，只有身临其境方能明白其中乐趣；不想带去时——大家的心情我是可以理解的，但是这个景点真正玩下来需要**时间，我们时间有限，还是留些遗憾吧，这样你们下次还会再来的） C提醒法——间接性的批评（如在黄山上，常用挑山工的辛苦来教育乱扔垃圾的游客） 拒绝的技巧：——针对游客提出的不合理的要求时 A 直截了当：游客提出的问题超出合同的要求时； B 借故推托：借客观事实；借惯例；借制度的约束 C 模糊多解：“这个建议非常好，如果有时间我将尽量给予安排” D 转移话题：采取转移话题、答非所问、寻找借口等方式暂时把对方的焦点话题移开。 3 赞美的技巧： A借花献佛法：“其他的团友都说你多才多艺的” B 对比法：“您的这件外套，颜色和款式特别适合您，您穿着特别有气质” C间接迂回法：“到底是教师，素质就是高 ”；“您是杭州的？杭州的女孩子就是水”。 解释的技巧： A解答——如针对同一产品不同价格时，解释服务的差别 B澄清——游客不解或误解时，澄清事实，解释说明（如看到别桌的游客有饮料而自己桌的没有，游客这时会质问） C道歉——服务出现差错时。（一可以从自我批评开始以求得游客的谅解和理解；二可以从赞美游客高素质、善解人意着手） D安抚——服务事故出现后，安抚对方，稳定人心 （二 ）体语的技巧 表情语——1、面部表情：灵敏；鲜明；真诚；有分寸不夸张 2、目光： 3、微笑： 体势语——1、手势语：简洁明了；协调合拍；富于变化；把握分寸；避免忌讳 “大家朝我所指的方向看”“请大家顺我手指的方向看” 其他躯干语——坐姿；站姿；走姿 导游临场的应变能力（讲稿） 一个人的应变能力不是与生俱来的,也不能孤立存在,应变能力是后天培养的结果,是人的诸多知识、能力的综合体现。其决定因素概括有三： (一)良好的心理素质：导游具有良好心理素质，就会正确对待竞争机会,变压力为动力，把游客的确怨言内化为工作的火花; (二)较