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电 信 渠 道 2013.03 目 录 电信渠道构成 1 各渠道功能特性 2 电信渠道构成 实体渠道 直销渠道 电子渠道 社会渠道 目 录 电信渠道介绍 1 各渠道功能简介 2 实体渠道—营业厅 中国电信直接 管理的实体营 业厅包括现有 一二三四级自 有营业厅 营业时间：8：00-20：00（除武夷山） 武夷山：8：00-18：00 南平的实体渠道只有二三四级，解放二级、县市为三级、代办点为四级。 知识库路径：客户版知识中心 - 全省通用客户版知识树 - 服务相关信息 - 服务渠道信息 - 实体营业厅 受理范围：电信全业务（指所有业务均可办理） 全区可实行跨区域办理业务。即南平的用户可 在光泽办理业务。跨地区办理业务，只能进行异地补卡。 直销渠道—客户经理 服务群体：钻金银VIP用户 （个人或家庭） 服务范围：业务咨询 业务代办 10000号可通过派单或是提供客户 经理电话的方式，处理客户需求。 政企客户经理 VIP客服经理 服务群体：政企、商业客户 服务范围：业务咨询 业务代办 10000号可通过派单或是提供客户经理电话的方式，处理客户需求。 直销渠道—客户经理查询方式 查询方式：CRM2.0系统—客户资料管理—输入业务号码 渠道信息（以个人用户为例查询如下图：） 社会渠道 知识库路径：客户版知识中心 - 全省通用客户版知识树 - 服务相 关信息 - 服务渠道信息 - 社会 渠道 1 代办点 2 天翼 旗舰店 3 国美 苏宁 受理范围：除拆机外其它电信业务均可办理。 受理范围：终端产品销售 受理范围：除拆机外其它电信业务均可办理。 电子渠道知识库路径：客户版知识中心 - 全省通用客户版知识树 - 服务相关信息 - 服务渠道信息 短信营业厅 10000 10001语音 掌上营业厅 自助终端 商城 10000查询 网上营业厅 电子渠道--10000/10001语音引导 10000普通用户 10000钻金用户 欢迎语：欢迎致电中国电信。 1号键：话费积分查 询及密码服务 2号键：业务办理 3号键：3G业务 4号键：障碍报修 5号键：投诉建议 9号键：政府及企业 客户 0号键：如需帮助 欢迎语：尊敬的VIP客户，欢迎致电中国电信。 1号键：自助服务。 0号键：如需帮助 （转人工服务） 10001语音引导： 1号键：查询服务 2号键：充值缴费 3号键：密码服务 4号键：障碍报修 5号键：业务办理 6号键：业务及促销 活动介绍 电子渠道—短厅、掌厅、网厅 Creativity 短信营业厅 掌上营业厅 网上营业厅 通过短信形式，进行 业务办理、套餐查询。 业务大类为： 1、话费积分 2、优惠促销 3、业务办理 4、套餐办理 5、客户信息管理 6、常用信息查询 7、话费充值 8、售卡 9、客户接触 10、天翼联盟 通过手机WAP的形式，进行业务查询及办理。 网址： 业务大类为： 1、优惠促销 2、话费查询 3、业务办理 4、服务定制 5、客户信息管理 6、常用信息 7、充值付费 通过网页形式，对所 有用户提供业务办理 查询服务。 网址： 业务大类为： 1、优惠促销 2、话费查询 3、业务办理 4、客户信息管理 6、充值付费 7、发票寄送 电子渠道—10000知道、自助终端、商城 查询话费、业务、积分情况，设置消费提醒 。 10000知道 自助终端 商 城 提供话费查询、话费缴纳、简单程控业务变更（如来显开通等） 1、京东商城：360 手机终端销售 2、天翼淘宝旗舰店： 手机终端销售 3、翼起购： 4、积分嘉年华： 积分兑换（针对VIP）