基于晕轮效应视角的服务强化作用研究-清华大学.PDFVIP

基于晕轮效应视角的服务强化作用研究 Study on the Role of Service Enhancement from Halo Effect Perspective * 陆奇斌 （清华大学经济管理学院，北京100084） 摘 要：借鉴心理学中晕轮效应的概念，以 1200 名彩电消费者为研究对象，研究了人 员服务和处于常量性质产品质量之间的关系，研究结果发现人员服务使消费者对处于常量 性质的产品质量的评价产生了正向显著的偏差，说明人员服务将起到强化产品质量的作用。 关键词： 晕轮效应 服务 强化作用 0 引言 二十一世纪是一个服务的时代。如何向消费者传递优质的服务，已经成为各企业争夺顾 [1-5]和顾客满意度（Customer 客的有效竞争手段。早期服务质量（Service Quality，SERVQUAL ） [6-11]方面的研究发现，企业服务水平的提高将极大改善顾客的满意度、忠诚度。 Satisfaction） 但是服务给企业带来的利益远不止这些。来源于心理学中的晕轮效应为我们提供了一个 认识服务质量的新视角。本文根据心理学中普遍认可的晕轮效应的定义，并借鉴了心理学中 测量晕轮效应的方法，通过测量人员服务对实物产品的影响，揭示了人员服务将使消费者对 实物产品的评价产生同方向的评价偏差，说明人员服务将起到强化产品质量的作用。 1 文献综述 1.1 晕轮效应定义 晕轮效被普遍认为是对人进行评价时的一种偏见形式。晕轮效应的发现在上个世纪初首 先出现在心理学研究领域[12] 。Thorndike 在 1920 年在进行人员资源方面的研究时，第一次正 式提出了晕轮效应的概念[13] 。随后，许多学者对晕轮效应进行了广泛的研究。目前得到广 [14] 大学者认可的晕轮效应的定义是，晕轮效应为属性之间超出真实相关关系的多余的关系 。 1.2 晕轮效应测量 在测量晕轮效应是否存在时，如果能够确定属性之间的真实相关关系水平，任何超出的 相关关系部分就是由晕轮效应所引起的。将晕轮成分同属性之间的真实相关关系中剥离出来 [15]，可以将测量到的属 在理论上是可能的，如同统计测量中的真值理论（true-score theory ） 性之间的相关关系定义为真实相关关系和晕轮效应产生的多余的相关关系之和，如式[1.1] 所示。 r o r t r h + [1.1] 12 12 12 式[1.1]中，r o 为观测到的属性 1 和属性 2 之间的相关关系，r t 为属性 1 和属性 2 之间 12 12 *陆奇斌，男，博士研究生，Email ： luqb@em.tsinghua.edu.cn h r 的真实相关关系， 12 为超出属性 1 和属性 2 之间的真实相关关系的过于相关关系，即晕轮 t r 效应产生的相关关系部分。如果我们能够测量出属性之间的真实相关关系水平（ 12 ），我 h r 们就能