社交礼仪第五讲 商务会务礼仪.pptVIP

商务礼仪、会务礼仪 商务礼仪 1、商务谈判： 谈判前的准备：对方情况的分析、自我情况的分析、谈判立场的确定、文案材料的准备、场地及交通等的准备 谈判的进行：氛围的创造、问题或观点的查问、矛盾的解决、冷场的处理、发言与倾听 谈 判 ①???? 谈判目的 ②???? 基本商谈流程 开场白——发问——倾听——解决——达成共识——成交/其他 ③???? 谈判技巧 ⑴关于开场白 ⑵关于如何发问 ⑶关于积极倾听 ⑷有时“听不下去”的原因 ④ 解决问题的步骤 ⑴不可回避问题。 ⑵确定问题所在 ⑶提出解决方法或替代方案 ⑷不能解决的问题如何处理 关于如何发问 常规问题准备：根据经验，准备10个最常见的问题，在谈判缄默无语或态度模糊时选择性提出，注意对方反映，及时调整内容。 有效引导对方思路：掌握交谈时间及关键内容，统领谈判思路，避免过于游离主题。但非政务或业务拜访除外。 搁置/合理引申问题：在对方不了解情况却急于明确结论而本人员又不便回答时，需委婉提出暂拖后处理（缓兵之计）。在对方不经意的问话中引申话题，增加思考深度。 关于积极倾听 倾听的目的：了解对方想法的关键点，思考如何处理相关问题。 如何积极倾听：对方的想法、疑虑和不安都隐藏在谈话中，在交谈的初期应积极鼓励对方提出看法，并尽快挖掘双方的共识与分歧所在。良好的倾听习惯，会令对方感到备受重视。 良好的倾听习惯：平视对方眼睛，经常性点头回应，用笔及时记录。关键问题不能打断。 重复对方相关语言 有时“听不下去”的原因 常见情况： 对方泛泛而论无实质内容，应及时调整其话题。 客对方在个别问题上纠缠不清，应该给其明确答复，并转移话题。 对方持质疑态度，需情绪和缓，了解具体矛盾关键，寻求解决方案。 对方诋毁且言语激烈，应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法；无解决办法，可礼貌回避，推迟处理。 解决问题的步骤 ⑴不可回避问题。发现问题，解决问题是与客户的最佳交流方法。“客户的问题”原则上无大小之分，业务员应认真对待。 ⑵确定问题所在。常规问题包括：质量/价格/其他。从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。 ⑶提出解决方法或替代方案。在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案/替代方案）。遇无理要求，敢于拒绝。 ⑷不能解决的问题如何处理：遇到不能解决的饿问题，业务员需坦诚表明态度，请客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。 客户对业务员工作不满意，由业务指导和业务员共同回访客户，与客户及时缓和关系。 ⑸两名或以上同事共同参与时的角色分工 角色细分：明确谈判需要达到的目的，根据业务员自身情况，分清主次角色。避免讲解内容重复/抵触。 角色转换：在客户存有疑虑或对解释不满的情况下，另一名业务员从其他角度辅助说明，并负责回归主题。 2、广告和推销 广告广播广告 电视广告 报纸、杂志广告 招贴广告 包装、牌匾、橱窗广告 广告信息：商品成本、性能、质量、用途、价格、销售时间 商务推销中的礼仪 服饰：装束大方，干净、整洁、利落 语言：礼貌用语和技巧用语 表情和体姿：诚恳、和蔼、真诚、得体 3、售前与售后服务 售前服务 1、为顾客提供各种方便 2、接受电话订货或邮购 3、延长营业时间 售后服务 1、送货服务 2、安装服务 3、“三包服务” 4、包装服务 5、维修服务 6、情感联络 4、商务仪式 开业典礼： 准备、仪式的进行、迎接首批顾客 展销会： 布展、邀请、讲解、迎送 会务礼仪 会谈 含义：指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题以及其他共同关心的问题交换意见。一般来讲，会谈的内容都年较为正式。 签字 含义：签字仪式是国与国之间通过谈判就政治、军事、经济、科技、文化等某一领域达成协议、缔结条约、协定和公约时，双方互换文本举行的仪式。 会议的类型 按规模划分：特大型会议（万人以上）、大型会议（上千人）、中型会议（上百人）、小型会议（几人到几十人） 按时间划分：一次性会议、多次性会议、定期性会议、不定期性会议 按形式划分：新闻发布会（记者招待会）、报告会、经验交流会、动员会、表彰会、典礼仪式 按形式划分：日常例会、座谈会、专业性会议、常规性会议 按手段划分：电话会议、常规会议 会 务 1、会前准备工作：会场安排、确定会议筹备机构、确定与会人员和印发会议通知、拟制会议文件、印发会议票证、排列座次、组织会议报到 2、会间的组织服务：组织签到、会议记录、会议简报、会间服务工作 3、会后工作：整理会议记录、安排与会人员离会、会议文件的立卷归档 4、会议新闻报道 5、会