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培训教材 人生理念篇 正确的人生观念 一个小故事：小时候在乡村养了一只黑猫，没有太多吃的，主要靠捉老鼠裹肚。眼睛贼亮贼亮的。有一天夜里来了一只野猫，在屋外面一叫，黑猫就急不可待的蹿了出去。我贴到窗上一看，哇！野猫的两只眼睛像两只小手电筒，比我们家黑猫的眼睛可亮多了，原来，老鼠被猫吃了之后，会分泌出一种物质浸润猫的眼睛野猫吃老鼠更多，眼睛就更亮，捕鼠的能力就更强。可怜城市里的家猫没有老鼠吃，肥肥胖胖，无精打采。 当我们很小的时候，我们拥有梦想拥有实现梦想的激情，拥有轻松的心情，拥有看淡一切的勇气，那时我们像是一大群野猫，没人疼，没人爱，没有现成的东西可以享用，不得不捕食老鼠来来擦亮我们的眼睛，以便获得足够的食物来生存。而当我们取得一定的位势、财富先赞扬时，我就有种安于现状，随即变得裹足不前，负重累累。那时我们成了养尊处优的家猫，结果我们的眼睛失去了光泽，失去了黑暗中的洞灼力。而一个人是不是一只野猫，跟年龄大小无关，跟工作性质无关，跟本人的意志与核心价值观息息相关。 正确的从业心态 具有强烈的事业心和责任感，站在销售的角度永远比同行多想一点，——主要表现为：充分认识到自己的工作的价值，对自己的工作满信，积极主动，任劳任怨，全心全意为消费者服务。强烈的事业心可以形成高度的责任感。导购员的责任感主要表现为忠实于品牌，忠实于消费者，本着对所有在专卖店负责的精神，为树立品牌的良好形象做贡献；本着对消费者利益负责的精神，真心实意满足消费者的需要。 要遵守职业道德——信守商业信用，实事求是地进行商品介绍，不弄虚作假，坚持买卖公平的原则，从而增强消费者的信赖感。对消费者亲切和蔼、主动热情、耐心周到、以礼相待。妥善处理消费者的意见，不论正确与否，方式如何，都注意虚心倾听，对待消费者要宽宏大量，要善于忍让。 业务素质： 商品知识 正确的商品名称、局部名称、种类。 制造者、生产地、品牌。 价格、一般市价、规格、花色。 质料（原料、材料）、制造过程。 商品的正确使用方法。 商品的保养与保存方法。 商品的流行特征及其设计特征。 与类似品及竞争品的比较。 商品的市场性及行情。 消费者知识（见前部内容） 能力素质 敏锐的观察能力和准确的判断能力。 灵活准确的反应能力。 出色的语言表达能力。 较强的自我控制能力。 在发现和处理事情的时候，要有不谋万事，不足谋一事；不谋全局，不足谋一域。大局思想。发生事情首先想到专卖店和品牌的利益。 心理素质 稳定的情绪：生活中不愉快的心情不带到工作中，不因客户的态度影响自己的情绪 坚强的意志：将简单的事情重复并快乐的做，简单不等于容易！ 完美的气质：保持良好的精神面貌和超出客户期望的服务让服务成为艺术，使商品成为艺术品 豁达的性格：乐观大方即使在最不利的情况下，也能平静面对，保持一种十分乐观的、积极的心态。 一、导购员5S： 1、速度（Speed）：顾客都是不耐等待的，因此及时与迅速的服务，可以使顾客对商店留下一个好印象。即使因某些因素（例如结账时）而需要顾客等候时，也应向顾客说明并保持亲切的招呼，使顾客没有被冷落的感觉。 2、微笑（Smile）：微笑是世界共通的语言，常保持笑容除了使销售员自身心情愉快外，更可以把氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良好的互动关系。可以先从脸部按摩做起来训练微笑： 眼睛同围、轻轻地按摩。 以双手压住眼睛四周，让手心的温度温暖眼睛以解除疲劳。 以手指掐揉的方式按摩脸部肌肉。 3、诚意（Sincerity）诚意是人际关系的基础，当顾客感受到销售员发自内心的诚意时，对销售员的信赖度自然会增加 4、敏捷（Smart）敏捷代表对于服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于销信号员敏捷的服务动作，对于销售员的专业形象将更加肯定。 5、研究（Study）：在资讯、知识爆炸的时代，消费者时时在进步，因此销售员更应该追求自我的完善，利用不同的场合与不同的学习方式，提升对于消费心理的了解、商品专业知识的累积以及待客销售的技巧。 导购员应有的七项意识： 1、目标意识——具有目的、目标来从事工作。 2、利益（成本）意识——考虑利益与成本来从事工作。 3、顾客意识——常常思考如何让顾客愉快购物来从事工作。 4、品质意识——以不出错、细密思考、良好的工作态度来从事工作。 5、问题（改善）意识——思考如何消除工作症结，来从事工作。 6、规律意识——遵守规则、规定来从事工作。 7、合作意识——与同事合作无间来从事工作。 导购员应当正确理解导购工作的三部曲： 售前服务 售中服务 售后服务 1、提供有关专业知识、营销消息、产品资料及资讯、 2、美化卖场、做好橱窗陈列 3、前期宣传以及各种展示会的组织活动 1、营业中店内的快乐气氛 2、商店内的资讯提供 3、导购所提供的服务 1、退换货服务 2、维修及陈列商品 3、了解购买