（2015能力素质）图文并茂的礼仪培训教材教案.pptVIP

11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ □□□ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ □□□ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ □□□ 14、有无在办公室进食？ □□□ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ □□□ 16、有无在办公室吸烟？ □□□ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ □□□ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ □□□ 19、有无按《职员手册》的规定着装？ □□□ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ □□□ * 自我检查-电话篇 1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ □□□ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ □□□ 3、是否在接听电话时做记录？ □□□ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，福安康老年公寓”？□□□ 5、客户来电时，有无表示谢意？ □□□ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ □□□ 7、对外部电话是否使用敬语？ □□□ 8、是否让客户等候30秒以上？ □□□ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ □□□ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ □□□ * 11、是否重复了电话中的重要事项？ □□□ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ □□□ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ □□□ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ □□□ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ □□□ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ □□□ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ □□□ 18、说话是否清晰，有条理？ □□□ 19、是否拔打私人电话？ □□□ 20、电话听筒是否轻轻放下？ □□□ * 自我检查-接待篇 1、对所有的客人是否都是面带微笑？ □□□ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ □□□ 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ □□□ 4、是否双手接收名片？ □□□ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ □□□ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ □□□ 7、引路时是否照顾到客人的感受？ □□□ 8、转弯时是否提醒客人注意？ □□□ 9、是否了解在电梯内如何引导客人？ □□□ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ □□□ * 11、进入会客室时是否敲门？ □□□ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ □□□ 13、是否保持会客室的清洁？ □□□ 14、是否了解会客室主座的位子？ □□□ 15、是否让客人入主座？ □□□ 16、使用茶具是否清洁？ □□□ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ □□□ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ □□□ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ □□□ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ □□□ * 海量管理资源免费下载： * 顺序 基本用语 注意事项 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢