餐饮服务与管理 培训课件文档.ppt

* 第二节??? 餐饮服务质量控制 一、餐饮服务质量控制的基础 （一）必须建立服务规程 （二）必须收集质量信息课时 （三）必须抓好员工培训 * 二、餐饮服务质量的特点和内容 （一）餐饮服务质量的特点 ??? 1、 综合性 ??? 2、 短暂性 ??? 3、 关联性 ??? 4、一致性 （二）餐饮服务质量的内容 ??? 1、礼貌礼节 ??? 2、服务态度 ??? 3、清洁卫生 ??? 4、服务技能技巧与服务效率 * ?三、餐饮服务质量控制的方法 （一）餐饮服务质量的预先控制 ??? 1、人力资源的预先控制 ??? 2、物资资源的预先控制 ??? 3、卫生质量的预先控制 ??? 4、事故的预先控制 （二）餐饮服务质量的现场控制 ??? 1、服务程序的控制 ??? 2、上菜时机的控制 ??? 3、意外时间的控制 ??? 4、人力控制 ?（三）服务质量的反馈控制 * 四、餐饮服务质量的监督检查 （一）餐饮服务质量监督的内容 （二）餐饮服务质量检查的主要项目 * 第三节?? 餐饮服务中的收银控制 ?一、餐饮收银控制的基本出发点与程序 （一）餐饮收银控制工作的基本出发点 1、餐饮收银控制相关特点 2、常见的与收银有关的舞弊和差错 3、餐饮收银控制的主要手段——单据控制 （二）餐饮收银控制的基本程序 1、物品传递线 2、账单传递线 3、货币传递线 4、点菜与账单核对点 5、账单与货币核对点 * 二、点菜单的控制 （一）点菜单的作用与基本内容 1、点菜单的作用 2、点菜单的基本内容 （二）点菜单的制作和检查核对 1、点菜单的制作 2、点菜单的检查核对 （1）印章审核法 （2）页数审核法 （3）抽查法 * （二）餐饮生产场所的区域安排 ???? 1、原料接收、储藏及加工区域 ??? 2、烹调作业区域 ??? 3、备餐清洗区域 * 第四节? 餐饮生产质量控制 ?一、餐饮产品质量概念 ??? 餐饮产品的质量，主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量和外围质量。 （一）构成餐饮产品自身质量的要素 ??? 1、产品的卫生与营养 ??? 2、产品的颜色 ??? 3、产品的香气 ??? 4、产品的滋味 ??? 5、产品的外形 ??? 6、菜肴的质感 ??? 7、产品的器皿 ??? 8、产品的温度 ??? 9、新产品的声效 * （二）消费者对餐饮产品自身质量的感官评定 ??? 1、嗅觉评定 ??? 2、视觉评定 ??? 3、味觉评定 ??? 4、听觉评定 ??? 5、触觉评定 * ???二、餐饮产品质量的形成过程 ?1、餐饮产品的设计过程 ???影响餐饮产品设计质量的因素有：产品质量成本、产品价格、质量成本与价格的关系。 ? 2、餐饮产品的加工制作过程 ???餐饮产品设计质量的最终实现和形成，主要通过具体的加工制作。?? ? 另外，产品加工制作水平的高低，可以改变产品的设计质量及成本水平。 * ?三、餐饮产品的设计质量控制——制定标准食谱 ?1、标准食谱的概念 ?2、标准食谱与普通食谱的区别 ?3、标准食谱的形式 ?4、标准食谱在餐饮生产管理中的作用 ?5、标准食谱的结构及样本 ?6、制订标准食谱的程序与注意事项 * ???四、餐饮产品质量控制常用方法 （一）阶段控制法 ?? 1、食品原料阶段的控制 ?? 2、食品生产阶段的控制 ?? 3、食品消费阶段的控制 （二）岗位职责控制法 ? 1、所有工作均应有所落实 ?? 2、岗位责任应有主次 （三）重点控制法 ??? 1、重点岗位、环节控制 ???2、重点客情、重要任务控制 ???3、重大活动控制 * 第五节? 饮品生产管理 ??一、使用标准的计量与饮用器具 （一）标准计量器具 ??? 1、标准量杯 ??? 2、标准量酒嘴 ??? 3、手动酒液计量器 ??? 4、电动酒液计量器 （二）标准饮用杯具 ??? 1、餐厅与酒吧必须备有满足各种饮用需求的专业用标准化杯，切不可用威士忌酒杯装干邑提供给客人。 ??? 2、各种专业用酒杯的容量，必须同饭店规定的标准份额相吻合，为了确保每次出品的酒液份量达到标准化，许多饭店在酒杯上印有不同酒类的标准份量，使餐饮员工的每次服务均让顾客满意。 ??? 3、酒吧配备的各种酒杯应有一人标准存量，以减少不必要的器皿损耗。 * 二、执行标准的操作配方 ???饮品的标准配方需要以下内容： ???饮品的标准份额；配制饮品的各种配料的名称；用量和成本额；饮品的配制、加工方法；配制饮品的各种器具