银行网点现场管理与主动服务营销技巧教案.ppt

濮阳 电脑普及化 粉笔叫醒 汕头摩的 广发证券 银行客户经理 人力资源招聘 * 这里的销售二字是名词，前面讲的是动词销售。 这些要求有硬件的，但软件的更重要。 * （企业努力的方向〕－－关系营销的任务 按照顾客讲话速度、喜欢用的词汇、关注方向加以分类。 * 按照顾客讲话速度、喜欢用的词汇、关注方向加以分类。 * * 客户沟通系统分类 * 应对不同沟通系统客户 * 现场接触客户的方法 咨询接近法 帮助接近法 调查接近法 * 表现你的情绪与感觉 自信 自然 真诚 坚信 感兴趣 * 角色扮演 听与说的练习： * 服务品质低落的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题 * 客户满意技巧 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力. * 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 * 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 * 客户投诉的类型及分析（一） 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 * 客户投诉的类型及分析（二） 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 * 小组讨论 对每一类型的客户投诉，应该采取什么 态度？请小组讨论结束后，派一位学员 做代表进行分享。 * 处理客户不满 处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧 * 在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人... 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。 * 处理客户不满的原则 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 * 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为客户容易打发 * 营造 气氛 寻求 方案 贯彻 落实 诊断 问题 达成 共识 处理客户不满的程序 * 角色认知 六、如何应对突发事件 * 突发事件的概念及界定 1、突发事件概念 2、企业突发事件的界定 3、突发事件的主要特点 4、突发事件对企业的消极影响 5、企业突发事件公关应对策略 6、如何应对企业突发事件 * 1、突发事件概念 可被广义地理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。 　　根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。 * 2、企业突发事件的界定  　　什么是企业突发事件呢?有学者是从其突发性进行界定的，特别强调其负面影响。突发事件会对其企业组织构成威胁，重大的、涉及面广的突发事件还可能使企业组织处于危机状态。因此，突发事件也可称为危机事件。突发事件是指在某种必然因素支配下出人意料地发生，给社企业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。 　　综上所述，企业突发事件是指在企业经营管理活动中，由某种必然因素支配下出人意料地发生，给企业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。 * 3、突发事件的主要特点 突然性 突然性有两种表现： 一种是客观突然性，从发生到发展，如引爆爆炸装置般，瞬间剧变，令人措手不及。这种危机占大多数。 二种是主观突然性，其发生、发展有较长的过程，但由于人们的忽视，一旦突然正视，有强烈的主观冲击性。 破坏性 突发事件往往是各类矛盾的集中暴露，一般具有较大的危害性，对企业稳定乃至企业发展建设