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客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 复习思考 6.1 CRM系统的分类 6.2 分析型CRM系统的功能 6.3 eCRM系统的功能 6.4 实施eCRM系统关键因素和注意问题 6.5 案例：设计一个旅游景点的eCRM系统 6.5客服中心与CRM的关系 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 复习思考 （1）内容： ①设计eCRM系统 的主要结构； ②确定各部分的功能； ③撰写实施方案。 6.5 案例：设计一个旅游景点的eCRM系统 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 复习思考 （2）要求： ①只设计内容，不考虑技术； ②结构合理、功能齐全； ③实施方案具有可行性； ④可参考一些旅游景点的模式； ⑤独立完成，不搞协作。 6.5 案例：设计一个旅游景点的eCRM系统 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 1CRM系统的分类 5eCRM CRM 系统 3分析型CRM 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 2运营型CRM 4协作型CRM 6呼叫中心 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 根据CRM系统的发展及功能 分类 分析型CRM 呼叫中心 运营型CRM 协作型CRM eCRM 常 见 的 分 类 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型CRM 运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运 营 型 CRM 的 功 能 销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS) 机会管理 联系人管理 销售预测 销 售 套 件 的 功 能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型CRM在银行中的应用 客户管理 服务管理 销售管理 知识库管理 产品管理 业绩考核 统计报表 运营型CRM系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型CRM的使用人员 营销人员 现场服务人员 销售人员 市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能 使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能 使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型CRM产生的原因 运营型CRM提供接触手段 对不同客户区别对待 分析型CRM深入分析客户数据 区别对待后反馈数据又