CRM第4章客户关系管理理论幻灯片.pptVIP

理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 建立的原则 建立的目的 思想与流程 建立的基础 功能 作用 作用与功能 4.4客户关系管理建立的基础 经济 基础 技术 基础 理念基石 客户维护 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 建立的原则 建立的目的 思想与流程 建立的基础 功能 作用 作用与功能 客户关系管理的作用 对 企 业 的 作 用 智能营销 销售自动化 提高效率 满足潜在需求 节约购买成本 接受无微不至的服务 对 客 户 的 作 用 理念基石 客户维护 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 建立的原则 建立的目的 思想与流程 建立的基础 功能 作用 作用与功能 客户关系管理的功能 (4)服务管理 客户管理 管理的功能 (2)市场营销管理 (5)客户关怀 (3)销售管理 (1)客户信息管理 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 建立的原则 建立的目的 思想与流程 建立的基础 功能 作用 作用与功能 客户关系管理建立的目的 1)提高企业销售收入 2)改善企业服务、提高客户满意度 3)提高员工生产力 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 建立的原则 建立的目的 思想与流程 建立的基础 功能 作用 作用与功能 客户关系管理建立的原则 1)建立CRM 的推动力是企业内部的革新需求 2)建立CRM目标必须明确 3)建立CRM不仅是安装软件 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 建立的原则 建立的目的 思想与流程 建立的基础 功能 作用 作用与功能 复习思考 4.1 CRM 的核心思想 4.2 CRM的主要内容 4.3 CRM的功能 4.4分析客户流失原因和防范措施 --以中国移动3G用户流失为例 本章的主要内容 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 4.1 客户关系管理的理念基石 4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 4.3 客户关系管理研究的主要问题 4.4 客户关系管理的作用与功能 4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 CRM中采用的营销论点 ①80/20法则:企业80％利润从20％客户获得。 ②整合营销信息渠道的论点 ③一对一营销思想 ④获得一个新客户投入是留住一个老客户的n倍。 ⑤一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处； 一个不满意的客户会迫不及待地向 N＋M个人讲 述他的“苦难”经历。 ⑥客户周期理论 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 客户周期理论 新客户 竞争优势，品牌，创新，方便使用，促销 永久保持 了解需求，新产品连带销售，增值销售 关系加强 折扣优惠 优质服务 妥善处理抱怨 图4-1 客户周期理论 客户关系管理的理念变革 1）从以产 品为中心 到以客户 为中心 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 2）从交易 营销到关 系营销 3）从大规 模生产到 大规模定 制 4)CRM是 管理和信 息技术的 结合 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 CRM 的价值链 客户 分析 深入了解目标客户 关系网络的发展 创造和传递客户价值 管理 客户关系 企业文化和领导 业务流程重组 人力资源管理过程 IT数据库基础设施 组织结构设计 基本 活动 支持 活动 图4-4 CRM价值链 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 CRM 的基本流程 流 程 传递客户价值 客户分析 深入了解目标客户 发展网络关系 管理客户关系 CRM侧重于对客户的有效管理，因此CRM的流程分为直接 对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。 理念基石 客户保持