现代物流概论3研究报告.pptVIP

顾客服务保证体系 商品利用 可能性保证 Availability 备货保证 在库服务率 输送保证 订货截止时间 进货周期 定货单位 订货频率 时间指定 紧急出货 品质保证 物理损伤 保管中损坏 运输中损坏 错误输送 数量差错 3.2 物流服务 3.2.3 物流服务的内容 1、从工商企业的角度看（执行标准） （1）库存保有率； （2）订货周期； （3）配送率； （4）商品完好率。 2、从专业物流企业的角度看 物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。 增值服务 增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。 增值服务 基本服务 基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。 3.2 物流服务 3.2.4 物流服务质量指标 1、服务质量指标 2、仓库管理质量指标 3．运输环节服务质量指标 Page.92-93 服务水平/缺货率；满足程度； 交货水平；交货期质量；商品完好率 商品收发正确率；商品完好率；库存商品缺损率 正点运输率；货物完好送达率；运输信息及时跟踪率/缺货率/货损货差赔偿率 某公司物流服务水平调查表 调查项目 非常 相当 稍微 中 稍微 相当 非常 调查项目 订单处理快捷 订单处理缓慢 补货时间快 补货时间长 员工服务态度好 员工服务态度不佳 订货单位多样 订货单位单一 提供紧急发货 紧急发货服务欠缺 指定时间配送 指定时间配送 提供及时准确的物流信息 物流信息服务差 无损坏送货 送货中时有货物损坏 物流服务水平高 物流服务水平低 物流服务管理的内容及流程 物流服务 信息收集 物流服务 现状分析 物流服务 内容制定 物流服务 机构建立 物流服务 综合评价 提升物流服务水平技巧 应制订明确的物流服务工作的目标、目的 应提出适应自己经营实践的物流服务决策 应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务 物流经理应定期对物流服务进行评估 应结合实际调整更新物流服务的内容及水平 应注重提供物流信息服务 物流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象 3.2 物流服务 3.2.5 物流服务水准的确定 一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 物流服务需保持成本与服务的均衡关系。 物流服务水准的确定还应通盘考虑： 商品战略和地区销售战略； 流通战略和竞争对手； 物流系统所处的环境 物流系统负责人采取的方针等。 * * 现代物流概论物流成本、服务、质量与标准化 广东新世纪物流管理培训中心 内容摘要 3.1 物流成本管理 3.2 物流服务 3.3 物流标准化 3.4 物流质量管理 本章学习目标 准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧 怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？ 物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。 3.1 物流标准化的重要性体现在哪儿？哪些物流环节需要标准化？ 3.2 3.3 3.4 供应商 制造商 分销商 零售商 消费者 采购物流 生产物流 社会物流 回收物流 思考 更重要的是，需要怎样做才能够更经济地将商品送到零售店去？这就是物流！ 成本 服务 质量 标准化 顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性 “就好像是在喝物流费”。 突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。 物流成本 物流服务 顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。 顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性 物流质量 物流标准化 货物发给了别的客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。 有效的顾客服务体系的开发需要顾客服务标准的建立，此标准应能反映顾客的心声，提供服务绩效的可操作的和客观的衡量，给管理部门提供采取矫正措施的手段。 物流成本与效益的关系 微观 1、物流成本降低、企业利润提高 2、物流成本降低、产品价格竞争优势 宏观