营销服务管理规章制度、流程及职责.doc

营销服务管理制度 营销服务管理制度包括 规范的工作领域及相关制度 市场工作：市场策略与执行、营销信息和发布、媒体接触、市场资料文案、媒体和物料采购 销售工作：销售管理、价格体系、销售咨询、体验课、主动销售和销售跟踪、合同与收款管理、数据管理、销售资料文案、销售物料采购 会员服务：课程安排、课日调整、会员接待、投诉处理、会员沟通 相关内部管理：汇报、沟通、审核、会议、培训、薪酬、排班出勤、前台安全、数据管理 组织机构及人员职责 运营人员：运营总监、中心主任/运营主任、营销主任、销售顾问、行政人员、阿姨 教研人员：教研主任、教务主任、教师 职责（运营总监、中心主任/运营主任、营销主任、销售顾问、行政） 市场工作 市场策略 总体市场策略的制定和调整由运营总监（协同教研总监）负责，各中心主任及营销人员按需协助制定的过程 市场策略的执行由各中心主任及运营人员负责实施，运营总监监督并负领导责任 市场工作的执行过程中，需教研人员配合的，由教研总监或教务主任确认。 营销信息和发布 任何对外的营销信息和文案，须由运营总监审核后，方能发布 媒体接触 中心内容所有人员，在就 相关的内容，与任何外部媒体（网络、杂志、电视、广播等）接触时（包括个人进行的bbs讨论），须事前与运营总监确认相关内容 对外媒体的工作email交流，统一使用 的员工email账户 市场资料文案 所有市场资料文案，须统一存档，每月备份。2011年4月确定的存档人为周丹。所有对外媒体发布的内容，须抄送存档人存档。 媒体和物料采购 媒体和物料采购，须经运营总监审核确认。 审核确认方式 所有审核或确认内容，需经过员工email进行。 销售工作 销售管理（参见相关文档“销售管理流程”） 中心主任负责，每月初按全年销售计划，确定月度滚动销售计划 中心主任的销售汇报和分析（向运营总监和教研总监） 每日汇报：咨询人数、“客户数据表”和“签约记录” 每周二上午，对上一周（上周二到本周一）的销售情况进行分析汇报（包括咨询人数、体验人数、签约新老会员人数、销售额等），并进行分析 每周（周二）进行财务记录汇报 每周（周二）进行顾问和行政人员工作汇报 汇报以email形式发送相关信息 每周二下午，销售例会。运营总监（协同教研总监）与运营团队讨论销售执行情况和销售策略 咨询人数、体验人数和签约人数，为销售工作的关键目标。落后目标时，需及时采取措施 价格体系 各中心价格体系，由 总部统一制定。各中心需遵照执行。 标准价格体系之外的任何价格，须由运营总监审核。 销售咨询（参见相关文档“电话咨询流程”“现场咨询流程”） 体验课（参见相关文档“体验课流程”） 主动销售和销售跟踪（参见相关文档“主动销售和销售跟踪流程”） 对会员：每月中，检视会员列表，明确下月课程结束的会员。明确续会跟踪课程顾问。 合同与收款管理 合同须填写清楚每一栏。当天存档，存档前右上角写明编号。 （暂存的）合同与收据等，须上锁保存。 现金超过1000元的，收款后1小时内，入保险柜。 销售资料文案 行政需在前台常备20-30份空白（已盖章的）合同、及所需其它日常消耗的销售资料（宣传页、名片、survey表） 行政在每日结束前，须确保销售所需手册/图册归位。有缺失时，及时汇报，补齐。 所有销售资料文案，须统一存档，每月备份。2011年4月确定的存档人为周丹。所有销售相关的资料，须抄送存档人存档。 销售物料采购 销售物料采购，须经运营总监审核确认。 审核确认方式 所有审核或确认内容，需经过员工email进行。 会员服务 课程安排 签约客户立刻进入“待开课列表”（在顾客数据表和课程执行情况表中） 以尽快开课为原则。每周二上午，回顾“待开课”会员，组班。 将新组班情况通过email及口头，与教务主管（或老师）确认 课日调整 遇节假日，提前两周确定日期方案，提前一周半到一周通知 会员接待 严格执行签到制度，会员须负责将小孩送入和接触教室 投诉处理 每个口头投诉，接到投诉的运营人员或老师，需发送email给运营主任、教学总监和运营总监 运营主任与投诉事件当时人沟通，了解情况 运营主任拟处理意见和回复信息，与总监确认 在每周例会上，沟通会员投诉和处理意见 会员沟通 会员沟通，可采用email，短信，电话和纸质通知单（加签收） 必达信息需使用电话和纸质通知单（加签收） 相关内部管理 汇报、沟通、审核、会议 汇报、事项沟通与审核，需通过email，留下印记 重要有时效性的需当面或电话确认 培训 薪酬 每月1日，把上月出勤记录和收入记录上报 每月按教师与运营人员的“薪资方案”计算、发放薪酬 排班出勤 所有人员的出勤，需按出勤表实施 因节假日、课程安排或人员请假，需调整排班计划的。需有email书面通知，及口头确认 前台安全 现金、合同、收款记录，不得存放在前台