客服部管理规章规章制度.docVIP

客服管理制度 第一章总则 一、 目的： 为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目 的，特制订本制度。 二、 服务信念： 第二章客户组织架构 第三章岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、QQ），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热 情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。 岗位职责： * 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程） * 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 * 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 * 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象 * 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 * 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。 * 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况 * 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 * 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。 * 做好个人每天的销售报表。 二、售后客服 岗位概要： 一、处分目的与细则： 1、为了营造良好的工作环境和气氛，保证正确、高效的完成工作，防止工作过失行为发生, 提高工作质量和办事效率，制定本办法。 2、工作过失责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则工作人员在工作与服务过程中，视实际情况情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：扣薪、警告、记过、批评。试用期员工的奖惩记录将纳入个人考核依据决定薪金和去留。3、有下列情形之一的，第一次给予书面警告；第二次可由部门经理考虑个人综合能力决定辞退或罚款。（注：包括但不限于以下行为。罚款金额可视情况而定50-150不等） 【1.】没有落实顾客合理的要求造成的损失。 【2.】最终的定单内容与顾客实际需要不符。（注：例如买家确认付款后又增加或更改定单内容或写错 忘记 看错） 【3.】工作过程中一心多用工作不到位或服务态度问题致使客户退货或引发的投诉造成信誉评价的中差评。 4、有下列情形之一的，第一次给予口头警告；第二次给予书面警告；第三次可由部门经理考虑个人综合能力决定辞退或罚款。（注：包括但不限于以下行为。罚款金额可视情况而定20-150不等） 【1.】影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足 以妨碍他人正常工作破坏工作气氛或影响公司利益声誉的。 【2.】贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为，影响本职工作，或间接性的影响他人工作。 【3.】单位时间根据数据分析得出因工作态度、不作为故意、怠慢、个人素质原因或基础的专业知识不熟悉造成客户大量流失。 【5.】所在工作岗位因工作不到位，服务质量不高，态度差，属于职责范围内的事项推诿、怠慢、拖延不办、应付了事或造成服务对象投诉的其它情况属实。 【6.】不合理的使用设备，运行其它非工作必备软件占用大量时间和资源致使工作效率不高。 奖励目的与细则： 1、为加强公司经营管理，明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更地规范员工的行为，维护正常的生产秩序和工作秩序，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，根据国家有关规定并结合国畜的实际情况，制定本制度。 2、公司提倡奖惩制度与严格管理相结合的方式，以严密的考核为依据。在奖励上要针对员工对公司的贡献大小，而采用 3、员工涉及到如下事项，可享受00元的100元300加薪、员工大会通报表扬（奖励金额视具体情况由公司领导和人事部门作出）具有高度奉献和敬业精神 【2.】忠于职守、积极负责，不断改进工作，业绩突出者； 【3.】对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大客户投诉事件者 向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者； 杭州法尔斯科技有限公司 2013年 月 日 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用