客服中心电话客服管理规章制度.docxVIP

德信互动科技有限公司TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.17Vee客服中心电话客服管理制度文件编号Doc. No. :17Vee_xxxxx文件类型 Doc. Type :管理制度managerial system页数 Page: 12版本 Version: 0.4编制者Prepared by孟祥瑞评审人员Checked by钱靖李冬梅朱红王长伟徐娟娟朱立伟SMSM姓名MRMR姓名变更历史 Revision HistoryNoChange DateChange ReasonChange ContentVersionCreate/UpdateApprove12011-11-16新建初版0.1孟祥瑞22011-11-17根据意见修改以陈述句形式表述规范0.2孟祥瑞32011-11-21根据意见修改对客服人员的语速、音量、语音语调做出要求0.3孟祥瑞42011-12-16根据意见修改整理文档错别字及语句不通顺0.4孟祥瑞目录Index一、目的…………………………………………………………………………………………………………4二、适用范围……………………………………………………………………………………………………4三、服务要领……………………………………………………………………………………………………4四、服务流程……………………………………………………………………………………………………5五、服务标准用语………………………………………………………………………………………………6六、特殊情况处理技巧………………………………………………………………………………………9七、服务禁语……………………………………………………………………………………………………11八、服务态度……………………………………………………………………………………………………12九、服务技巧……………………………………………………………………………………………………12目的客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度适用范围17Vee客服中心电话客服接待工作服务要领倾听专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思应答及回复说话的方式比说话的内容更具有影响力多说“您好、请、谢谢、对不起”礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理声音及表达用词音量应视客户的需要进行适当的调整，语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,服务流程当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题在受理过程中，如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户致歉，如果等待时间较长时，则每15秒需向客户回应，而不能让客户茫然的等待过长的时间客户在询问或者讲话时，不得打断客户的话在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止坐席代表在回答客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对客户进行询问，做出调整坐席代表在回答客户咨询的时候，如果已经意识到向客户提供的信息有误，应立即向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正错误回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录，可向客户说明情况，获准后，要向客户致谢，并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时，不能推卸责任，而应真诚的向客户表示歉意，并寻求客户的谅解，同时向客户传递为其真