客服薪酬规章规章制度.docVIP

LLM客服薪酬考核制度 文档类别 管理规范 文档编号 NH-HR-CG001 来源部门 人力资源部 应用范围 全公司 必威体育官网网址级别 ★★★★ 修订历史记录 日期 版本 说明 作者 2012-5-15 1.0 公司客服部体系初版薪酬考核制度（红色为待确定项） 露 目 录 1、 目的 2 2、 适用范围 2 3、 考核原则 2 4、 客服部行为及技能管理标准规范 2 5、 客服部岗位职责 2 6、 客服部作业流程管理标准规范 4 7、 客服部薪资绩效考核管理规范 4 8、 处罚、奖励及淘汰措施 9  1、目的 根据公司战略规划，对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。 2、适用范围 绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。 3、考核原则 3.1 以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.2 以员工考核制度规定的内容、程序、和方法为操作准则； 客服部行为及技能管理标准规范 4.1 客服角色 4.1.1 代表店铺和公司形象 4.1.2 产品专家和形象专家 4.1.3 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4.1.4 让顾客记住店铺特色 4.1.5 服务态度积极，有责任心 4.2 客服应该具备的知识 4.2.1 产品属性和应用知识：货号 款式 规格 材质 功能等 4.2.2 品牌基本信息：如（公司知名度、历史背景、发展方向等） 4.2.3 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 4.3 客服基本技能 4.3.1 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 4.3.2 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 4.3.3 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 4.4 客服语言行为规范 最高标准：（电脑） 最高原则：让顾客 4.5 客服应该避免的几种情况 4.5.1 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 4.5.2 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 4.5.3 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4.5.4 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 5、客服部岗位职责 5.1岗位职位鉴定 岗位名称：客服专员、中级客服、资深客服 岗位上级：客服主管 负责事项：售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;通过熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否 能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并 请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解的原因，并耐心处 理查阅看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应 该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中向上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题通过通过通过 6）、很好完成各项活动促销宣传以及进行对公司品牌宣传； 7）、能有效性的协助各个部门处理相关问题； 8）、整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管 上面； 7.2.2 基本工资包含以下具体方案： （待定）客服部员工薪资组成架构：底薪+绩效+福利（饭贴等） （待定） 客