客户服务部管理规章规章制度(成都)2014.docVIP

客户服务管理规障制度 2014年 一、 部门管理人员岗位职责 3 二、 部门薪酬管理管理办法 5 （一）、客服专员 5 1、工资构成 5 2、 细则 6 三、 部门绩效考核 9 （一）、客服专员 10 1、考核指标 10 2、考核说明 12 3、考核等级 12 （二） 、值班长 13 1、考核标准 13 2、 考核说明 14 以下几点未达标，取消当月优秀值班长评比： 14 四、 现场管理制度 14 （一）、机房管理制度 14 （二）、信息安全制度 16 （三）、机房消防安全管理 17 五、 换班及请假制度 18 （一）、换班制度 18 （二）、请假制度 19 六、 录入提成制度 20 管理人员岗位职责 岗位 岗位职责 岗位责任人 质检专员 1、负责制定客服服务质量提升计划，客户满意度达90%；2、客服部网络电话产品接口人，负责网络产品新业务培训及落地，收集用户及员工体验问题反馈。3、负责客服录音及文本抽查工作，找出问题及提出解决问题的方法；4、建议客服团队录音库，每月组织录音学习会，树立服力标杆；5、每月定期输送客服服务质量报告； 杨晓铭 培训专员 1、负责客服团队新员入职培训，输送合格人员；2、负责客服团队在岗员工业务培训，提升员工业务水平；3、客服部有信接口人，负责有信网络产品业务培训及落地4、负责优化服务、业务口径，提升员工处理效率5、协助质检提升客服团队的服务质量水平。 杨晓铭（兼） 客服值班长 1、负责班组团队管理，提升组员业务水平与技能；2、负责对组员进行业务知识的传授、辅导，完成新业务的及时下发与落地；3、负责提升班组的服务质量水平，通过一系列服务质量提升的方法，保障整个班组的服务水平，提升客户满意度；4、及时处理各种在线业务问题，维持现场秩序，处理各种突发问题，保障现场工作井然有序；5、按时对公司产品进行在线测试与监控，及时发现各类产品问题，推动相关部门及时解决。 李娇 部门薪酬管理管理办法 （一）、客服专员 1、工资构成 客服专员岗位工资结构为：基本工资、绩效工资、业绩提成、工龄工资、全勤奖、业务技能补贴、夜班补贴。 2、 细则 基本工资 客服员工试用期内基本工资：1400元，转正后，基本工资：1600元 绩效工资（星级工资） 客服专员岗位每个月对工作业绩进行考核，将考核成绩进行全员排名，由高至低，根据各星级的比例，分别获得对应的星级工资，试用期员工不参与星级考核，为无星级。 星级分为五等，人数比例如下： 序号 绩效工资 人数指标比例 1 五星 ≤参加星级评定总人数的 5% 2 四星 ≤参加星级评定总人数的 10% 3 三星 ≤参加星级评定总人数的 25% 4 二星 ≤参加星级评定总人数的 45% 5 一星 ≤参加星级评定总人数的 15% 6 无星 不限定比例 星级工资标准： 序号 星级 绩效系数 绩效工资（元） 1 五星 2.6 1300 2 四星 2.2 1100 3 三星 1.8 900 4 二星 1.4 700 5 一星 1 500 6 无星 1 500 业绩提成 根据业绩提成的计算方法，员工在成功推荐后，发放当月的业绩提成，详情见业绩提成的计算办法。 工龄工资 入职时间满一年的员工可享受200元/月的工龄工资，满两年的员工可享受400元/月的工龄工资，满三年的员工发放500元/月的工龄工资，500元封顶。 全勤奖 员工当月出满勤，无请假、迟到、早退、旷工，每天按时上下班并打卡，可发放当月全勤奖 全勤奖标准为100元/人.月 业务补贴 客服专员按规定每人需服务3个产品，服务4个产品以上，每个产品每月发放150元业务补贴。 晚班补贴 夜班补贴：20元/次——晚上23：00下班的员工享有小夜班补贴。 部门绩效考核 为激发员工工作积极性，更好地实现有效激励，特制定各岗位的绩效考核管理办法。绩效考核采用积分制，与各岗位的绩效工资挂钩。本管理办法的内容包括： （一）、客服专员 1、考核指标 项目 考核指标 说明 所占比例 数据来源 服务质量(占45%) 个人当月录音成绩 个人当月录音抽查分数 25% 抽查评分（服务质量专员） 文本成绩 登录客服QQ时为用户提供服务的抽查情况。 20% 抽查评分（服务质量专员） 平均时长(5%) 平均时长 取个人所接产品当月平均成绩：140秒以内为100分，141秒-145秒95分，146-155秒90分，156-160秒80分，161秒-165秒为70分，166秒以上为60分 5% 报表 工作业绩考核(占10%) 录音成绩\文本成绩 录音监听评分和文本成绩 10% 值班长对员工工作业绩评定（值班长） 工作表现 平时的工