房务部管理标准手册(p36)1.docVIP

房务部管理手册 房务部概述 一、房务部概述： 房务部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共区域等几个部门。其主要职责是为宾客提供舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。房务部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外房务部还有责任维护和保养好客房的设施、设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。 房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人所急，想客人所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。 二、房务部架构： 房务部经理 PA主任 房务部主任 PA领班 　 楼层领班 布草房领班 　 PA 　　　 游泳池服务员 房务联络员 房务员 布草员 裁缝、修补员 房务部工作职责（一） 职位：房务部经理 部门：房务部 职级：甲级主管 直属上司：总经理 岗位职责 1、对副总经理负责，在副总经理的领导下主持房务部的全面工作。 2、落实酒店的培训计划，制定并实施房务部的培训计划。 3、负责房务部的经营管理，确保营业指标和利润指标完成。 4、负责了解市场动态和顾客要求，策划、开发、推出创新的房务部的产品和服务，确保房务部提供高质量的服务和产品。 5、负责房务部安全、卫生、消防等主要工作。 6、负责房务部重大接待活动的组织和策划。 7、负责房务部设备设施的管理。 8、协调与其它部门的关系。 9、贯彻、执行上级的各项指示。 10、制定本部年度和月计划，并向行政办汇报、反馈。 11、参加每周公司经理级例会和经理晨会及一级部门沟通会。 12、负责主管、主任的考评、考勤和考绩。根据他们的实绩和表现，进行表扬或批评、奖励或处分。 13、根据下属的工作表现，有权向副总经理建议任免所辖部门主任级以上的管理人员，有权任免领班级管理人员，有权调动和指派下属的工作，对所属员工有转正、加减薪金、晋升、处分、降级、辞退等职权。 14、监督客人遗留物品的处理。 15、做好成本控制工作。 房务部工作职责（二） 职位：房务部主管（主任） 部门：房务部 职级：7级 直属上司：房务部经理 岗位职责 1、主持楼层的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。 2、做好楼层的日常管理，掌握房间预定情况，密切注意客情，做好统筹工作，掌握每日的到离店宾客的人数，做好VIP的安排接待工作。 3、贯彻执行房务部经理指示。 4、根据酒店经营计划，制定楼层业务指标和方案。 5、负责监督、检查房务部所有员工的仪容仪表，纪律遵守情况，以身作则保证酒店及部门各项规章制度的落实。 6、负责楼层各部领班的考勤、考评。 7、做好兄弟部门与客房的沟通、协调工作。 8、接待和处理宾客的一般性投诉。 9、负责楼层的安全、卫生、消防工作。 10、参加房务部例会，听取各部领班工作汇报，帮助下属解决工作中的难题，布置下阶段工作。 11、负责对所属员工进行培训，提高员工的总体素质，服务质量 　和工作效率。 12、妥善处理各种特殊事件或突发事件。 13、与客人保持联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈并作出改 进措施或建议。 14、在房务部经理出差或休假时，行使房务部经理职权。 房务部工作职责（三） 职位：楼层领班 部门：房务部 职级：8级 直属上司：房务部主任 岗位职责 1、对主管（主任）负责。 2、巡视所属管理区域，检查员工仪容、仪表，清洁卫生、房态、设备设施、服务质量等情况，并将房态报告服务中心。 3、检查员工的交接班情况。 4、做好设备设施、布草的分配、使用、报修、保养、保管工作。 5、对属下员工的业务知识、服务技能、服务质量负有培训与提　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　高的责任。 6、留意客人动态，处理一般的住客投诉。 7、填写当班工作日志，并做好交接班。 8、参加部门工作例会，并向员工传达会议精神。 9、每日检查客房内酒吧物品的消耗、补充和记录情况。 10、把握楼层客房出租情况，合理安排人员同时做好考勤、考评、考绩。 11、适当授权：领班级人员有A、对所属员工排班的权力；B、向主管申请对员工进行行政处罚、奖励、晋升等建议的权力； 房务部工作职责（四） 职位：PA部主任 部门：房务部 职级：7级 直属上司：房务部经理 岗位职责 1、对房务部经