大堂经理培训标准手册.docVIP

大堂经理培训手册 目录 第一部分 大堂经理工作职责和工作要求……………………………………………3 一、大堂经理工作职责…………………………………………………………………3 二、大堂经理服务要求…………………………………………………………………3 三、大堂经理工作内容…………………………………………………………………5 第二部分 个人金融业务简介…………………………………………………………7 一、储蓄…………………………………………………………………………………7 二、存款证明……………………………………………………………………………8 三、“双利丰”个人通知存款业务 ……………………………………………………8 四、代收业务……………………………………………………………………………9 五、“本利丰”人民币个人理财产品 …………………………………………………9 六、实物黄金……………………………………………………………………………9 七、开放式基金…………………………………………………………………………10 八、基金定投……………………………………………………………………………10 九、记账式国债…………………………………………………………………………10 十、保管箱………………………………………………………………………………11 十一、个人贷款…………………………………………………………………………11 十二、银行卡业务………………………………………………………………………11 十三、国际业务…………………………………………………………………………13 十四、电子银行业务……………………………………………………………………16 十五、代理保险业务……………………………………………………………………17 十六、房贷业务…………………………………………………………………………17 第三部分 个人金融业务处理流程……………………………………………………20 一、储蓄…………………………………………………………………………………20 二、存款证明……………………………………………………………………………27 三、“双利丰”个人通知存款业务 ……………………………………………………28 四、代收业务……………………………………………………………………………29 五、“本利丰”人民币个人理财产品 …………………………………………………30 六、实物黄金……………………………………………………………………………30 七、开放式基金…………………………………………………………………………31 八、基金定投……………………………………………………………………………34 九、记账式国债…………………………………………………………………………34 十、保管箱………………………………………………………………………………37 十一、个人贷款…………………………………………………………………………38 十二、银行卡业务………………………………………………………………………39 十三、国际业务…………………………………………………………………………45 十四、电子银行业务……………………………………………………………………57 十五、代理保险业务……………………………………………………………………68 十六、房贷业务…………………………………………………………………………71 第四部分 个人金融业务风险点………………………………………………………72 第五部分 个人金融业务凭证、申请表（格）填写规范……………………………78 第六部分 个人金融业务计价收费标准………………………………………………78 大堂经理培训手册 第一部分 大堂经理工作职责和工作要求 一、大堂经理工作职责 1、受理网点客户咨询、问题解释、需求登记，指导客户办理业务。 2、负责客户识别，有效疏导和分流客户，维护营业场所的正常秩序。 3、积极主动地向客户营销我行的金融产品和服务。 4、及时发现潜在优质客户，并积极拓展成为我行的贵宾客户。 5、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，建立客户资源信息簿，记录重点客户服务信息，采取适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，并定期向个人部和网点负责人报告（遇重大问题随时报告）。 6、负责处理营业场所内的投诉纠纷，应对突发事件。维持正常的营业秩序，密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 7、大堂经理是网点自助设备管理维护的第一责任人，负责监测自助设备的运行情况，出现问题