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现 场 管 理 部 培 训 手 册 现场管理专业对口部门培训资料 培训内容目录 现 场 管 理 现场管理员工作规范 消防安全知识 安全管理知识 保洁工作规范 第3页-第12页 第48页-第57页 第85页-第95页 第112页-第118页 营业现场管理规范 消防安全工作实施细则 安全保卫工作实施细则 卖场卫生检查标准 第12页-第21页 第58页-第67页 第96页-第103页 第119页-第123页 厂商现场管理规范 应急预案 监控工作规范 保洁员奖惩规定 第22页-第28页 第68页-第80页 第104页-第108页 第123页-125页 现场管理奖惩规范 相关制度 突发事件处理原则 第29页-第44页 第81页-第84页 第109页-第111页 更衣室管理规定 第45页-第47页 资料使用说明 培训目的：通过培训学习，使现场管理员能够了解工作流程及工作内容、权限，严格要求自己，在管理中起到表率作用。 培训对象：现场管理部经理及现场管理部职员。 培训方式：自我学习及讲解。 培训课时：1小时。 教案正文：见《金鹰国际购物中心现场管理规范》 培训要点：1、工作规范：严以律己，以身作则 2、岗位职责、权限：按要求完成任务，正确行使岗位权限 3、工作流程：熟悉各岗位流程，了解工作程序 4、工作内容：明确管理范围及工作标准 案例： 有一个新进专柜，不符合验收标准，应如何处理？ A不符合消防、安全规定的，依据中心消防、安全相关规定要求整改，到规定期限没有整改的，按规定给予处罚，同时责令继续整改； B不符合形象规定的，要求整改，并提供相应帮助。 2、如有员工违纪被你发现，在处理时员工给你一些赠品，请你不要处理，作为现场管理员你如何处理？ 案例评析： 讨论题： 处理权与处罚权是否有区别？ 附件： 1、《现场管理员工作规范》 2、《现场管理员岗位职责和权限》 3、《现场管理部工作流程》 4、《现场管理检查工作内容》 5、《新、改建专柜验收标准》 6、《注意事项》 现场管理员工作规范 1、现场管理员工作规范 1.1现场管理人员应牢固树立“我代表中心”的荣誉感和责任感，以身作则，严格遵守各项规章制度。 1.2坚持原则，秉公执法，不徇私情，严以律已，恪尽职守，不滥用职权，不怕打击报复。 1.3对待管理人员、普通员工、厂家人员一视同仁，坚持“服务管理”理念，处理事务标准、尺度保持一致，在执行制度上一律平等、实行公平、公正、公开。 1.4处理现场事务，应当有理有节，礼貌在先，处罚适度。遵循“对顾客以引导为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合”的原则。 1.5现场管理人员应维护营业现场良好的购物秩序，在处罚违章违纪事件时，使用规范语言，不得与被处罚者争吵、辱骂、斗殴、扰乱购物秩序，开具过失处罚单、督促提醒单时，内容填写规范、字迹不潦草。 1.6在工作时，时刻保持工作状态，杜绝不良习惯。在营业现场禁止与工作人员、熟人聊天或做与工作无关的事情。 1.7接待顾客投诉、咨询，应当热情主动、认真负责。在权限范围能解决的立即予以解决，超越权限的及时报有关部门酌情处理。 1.8在巡视卖场过程中，积极配合有关部门处理突发事件和做好相关服务工作。 1.9严格遵守工作时间规定，上岗时，按中心要求统一着装、工装整洁、领带、工牌佩戴在指定部位。 1.10保持高度的责任心与警惕性，确保中心安全。 2、现场管理的目的 2.1通过巡回检查，对本部门员工执行服务规范情况，对客服务品质，店堂店貌，服务设施及店内卫生清洁、消防安全等工作起到监督作用； 2.2通过对营业人员的服务进行考核，提出奖惩意见，调动他们的工作积极性； 2.3通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，提高企业信誉； 2.4通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见，及时抓信息反馈给部门领导及相关部门，给领导经营决策提供依据。 3、现场管理员的岗位职责和权限 3.1岗位职责 3.1.1在部门经理的领导下，领班的直接指挥下，监督、检查中心各项制度执行情况，是现场管理分工区域的第一责任人。 3.1.2自觉遵守各项法律法规，不发生违纪和损害消费者利益的事件。 3.1.3上岗时，按中心要求统一着装，工装整洁、领带、工牌佩戴在指定部位。 3.1.4带头执行服务规范和中心