超额预订管理.docVIP

客房超额预定分析 一、什么是超额预订 客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。 所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。 二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店） 简介 安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。 酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间R=X/(A—C) 例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？ 解（1）该酒店应该接受的超额订房数为 X=C?f1—D?f2+（A—C）（r1+r2）1—（r1+r2） =200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）1－（8%+5%） =62（间） （2）超额预订率为 R=XA—C100% =62600—200100% =15.5% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X =600—200+62 =462（间） 四、超额预定纠纷的处理 1、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助； （1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 （3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 2、超额预订的处理的一般程序 （1）出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订 （2）对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房，团队房则次之安排，最后安排一般类的预订房 （3）通过各种方法查核酒店所有房间是否已100％的实际占用 1、打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况 2、打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求 3、检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人 4、打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房 5、检查当日是否有自用房，如有可向客务部总监请示，看是否有可能当天退出，以便提供给预订客人 （4）计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理 （5）由客务部总监出面，按统计出的房间数在其它饭店预订一日，或按照能准许客人返回本酒店的日期界限预订;当超额预订的客人到达后，总台要向客人作好解释说明，恳请谅解，适当时可请大堂副理或经理出面解释 （6）作好超预订客人的安排工作并作好记录 1、由大堂副理或客务部总监出面，安排车辆将客人送到已代其订好房间的酒店，该酒店的设施标准至少与本宾馆相同或高于本酒店 2、由本酒店至代定酒店的交通费及所订酒店房价高于本酒店房价的差额由本酒店承担。 3、总台应记录转馆客人所住饭