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提高他营厅自助终端使用率 中国移动广东公司台山分公司城区服务营销中心综合室 他营厅QC小组 目 录 概况 3 选题理由 5 目标设定 6 可行性分析 6 原因分析 8 要因确定 9 制定对策 9 对策实施 10 效果检查 10 巩固措施 12 体会及下一步计划 13 一、概况 1、简介： 自助终端是公司近来在各服务厅、渠道、商业区投入的自助业务各项业务的电子设备。该设备有着比人手操作更方便的好处。如： 1、自助服务：用户自助完成操作，不存在在营业前台工作压力和排队拥挤等方面问题! 2、使用现金或银行卡充值：用户直接使用现金（多面额）完成充值，也可以使用银行卡进行充值，充份满足了大多数用户的需求。 3、自助缴费终端实现各项银联卡缴费业务、各种凭单查询打印、综合业务办理等业务 自公司大力推广自助终端的使用以来，公司的各界层都很重视，特别是在各服务厅，公司要求该设备的使用率达70%以上，针对前期的使用率较差的情况，我们以“提高他营厅自助终端使用率”为课题成立“他营厅QC小组”。 小组名称 台城中心他营厅QC小组 成立时间 2009.02 课题名称 提高他营厅自助终端使用率 课题类型 现场型 组长 黄育能 活动时间 2009．3—2009.11 课题登记号 J 活动人数 6人 序号 姓名 头像 学历 职务 小组分工 1 林和伟 本科 组员 QC指导老师 2 黄育能 本科 组长 策划、组织、进度控制、协调 3 梁艳清 高中 组员 数据收集、数据分析 4 赵红艺 本科 组员 数据收集、数据分析 5 关侨文 大专 组员 解决对策 6 李伯良 本科 组员 解决对策 制表人：黄育能 制表时间：2009-3-2 2、名词解释： 服务厅充值总数：是指客户前来“沟通100”服务厅办理手机话费充值业务的总数 自助终端充值总数：是指客户前来“沟通100”服务厅使用自助终端为手机充值话费业务的总数 自助终端使用率：（自助终端充值总数/服务厅充值总数）*100% 二、选题理由 图1 选题理由 制图人： 黄育能 梁艳清 赵红艺 时间：2009年3月10日 三、目标设定 根据公司的要求，我们设定的目标值为：他营厅自助终端使用率70% 图2 目标柱状图 制表人： 黄育能 关侨文 时间：2009年4月10日 四、可行性分析 分析一：历史数据分析 为了分析使用自助终端的变化情况，我们统计了台城中心5家他营厅2008年5月到2008年7月的使用情况，如下表： 时间 自助终端充值金额 总充值金额 自助终端使用比率 平均使用比例 2008年5月 195115 433878 44.97% 34.69% 2008年6月 105334.08 431874 24.39% 2008年7月 300449.08 865598 34.71% 台城中心5家他营厅2008年5月到2008年7月的使用情况统计图 制表人：黄育能、李伯良 时间：2009年5月12日 制表人：赵红艺、梁艳清 时间：2009年5