第五章节导游工作程序课件幻灯片.pptVIP

二、导游讲解服务 （一）致欢迎辞 欢迎辞的内容包括：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，希望多加指导。 （二）景点讲解 讲解景点，要做到知识性、趣味性、科学性三者兼备。 1．自然风光的讲解内容 2．人文景观讲解的内容 （三）注意事项 1．带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重。 2．结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 3．注意旅游者动向与安全。 三、送别服务 送别服务中最重要的内容是致欢送辞。首先，对旅游者参观游览中的合作表示感谢；其次，征求旅游者意见和建议，并欢迎客人再度光临指导；最后，向旅游者赠送景区（点）有关资料或小纪念品。 （三）送行服务 1．致欢送辞 2．提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者 下车 3．办理离站手续 4．与司机结账 八、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结账 （三）归还物品 （四）总结工作 第二节 全程导游服务程序 一、接待前的准备工作 二、实际接待阶段 三、接待后的总结工作 一、接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联络 二、实际接待阶段 （一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对、商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务 （一）首站接团服务 1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。 4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，内容包括：表示欢迎；自我介绍（同时将地陪介绍给全团）；表示提供服务的真诚愿望；预祝旅行愉快。 （二）进住饭店服务 1．主动协助领队办理旅游团的住店手续。 2．请领队分配住房，全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。 3．热情引导旅游者进入房间。 4．如地陪不住店，全陪要负起全责，照顾好旅游团成员，随时处理可能出现的问题。 5．掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。 （三）核对、商定旅游活动日程 全陪应认真和领队核对、商定旅游活动日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时答复。 （四）各站服务 1．全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。 2．监督各地接待服务质量，酌情提出改进意见和建议。 3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故。 4．做好联络工作。 （五）离站服务 在旅游团离开各地之前，全陪应做好如下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。 （六）途中服务 1．乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪要积极争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。 2．在旅行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和财物安全。 3．组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息。 4．保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。 5．乘火车旅行，应请领队分配好包房、卧铺铺位。若无领队陪同，则全陪负责。 （七）末站服务 1．当旅游活动结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 三、接待后的总结工作 1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社做专题汇报。 2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。 《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运情况；各地接待质量；发生的问题及处理经过；旅游者的反映、意见和建议。 3．按财务规定，尽快结清该团账目。 4．归还所借物品。 第三节 海外领队工作程序 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作 一、服务准备 （一）熟悉旅游接待计划 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会 （一）熟悉旅游接待计划 1．掌握旅游团资料 了解旅游团成员的组成情况，据此制定工作计划，帮助各地导游员做好接待工作。 熟悉旅游团的整个行程安排，协调好各地接待社之间的关系；掌握团队等级，确保付款准确无误。 2．了解目的