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上篇　基本管理制度 第一章　服务质量管理 第一节 服务质量基础 一、服务基本意识 1、雅兰国际大酒店以“缘聚雅兰，悠享真情”为服务宗旨，以“我们可以做好”为服务理念，为国内外宾客提供安全、整洁、舒适、温馨、快捷的优质服务。 2、良好的心理素质是优质服务的关键，每位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与业务相关的知识和技能。 3、服务就是细节。 4、服务宾客的三个基本要求：微笑、示意（点头或欠身）、用尊称问候。 5、必须始终保持热情礼貌、殷勤好客的服务态度。 6、必须做到说话轻、走路轻、操作轻、服务快。 7、“请”字当头，“谢”字不离口，灵活运用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”10字礼貌用语。 8、见到宾客应主动问候、微笑致意，接听电话时应伴随着微笑并使用礼貌用语，主动报出部门或岗位。 9、每一位员工都是服务员，管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需要，并树立“问题到我为止”的服务意识。 10、人人都是“金钥匙”，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题，努力为宾客创造惊喜。 11、使宾客成为朋友，在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，并养成观察、记录宾客需求和意见的习惯，要注重客史档案的建设并加以运用。 12、培训是为了更好地服务，每位员工都必须接受系统持续的培训。 13、应积极面对投诉，投诉是客人对酒店的信任，任何员工接到客人投诉都应接受并进行快速处理，尽快纠正问题。 二、服务基本原则 1、对客人礼貌、热情、亲切、友好。 2、对所有客人不分性别、年幼、种族、民族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁。 3、密切关注，尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 4、遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 5、尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 三、服务基本要求 1、员工仪容仪表要求： （1）着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； （2）服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务； （3）遵守饭店的仪容仪表规范。 2、举止要求： （1）站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； （2）以协调适宜的自然语言与身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。 3、语言要求： （1）语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范； （2）对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 4、业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能并能熟练运用。 四、服务承诺 （一）基本承诺 1、我们向顾客做出庄严承诺：保持质量管理体系，对任何偏离质量方针的行为坚决抵制，严肃处理；对顾客提出的合理要求，要尽最大努力给予满足。 2、对顾客的一般投诉处理不超过8小时；对顾客的复杂投诉，住店客人处理不超过24小时，离店客人不超过48小时。 3、电话铃响三声内必须接听电话。 4、烟蒂超过二个时，必须更换烟缸。 （二）部门服务承诺 1、房务部 （1）总台办理客人入住：散客不超过3分钟；团队不超过5-8分钟，大型团队不超过10-15分钟。 （2）团队行李在客人进房后20分钟内分送到各房间。团队离店行李按客人叫早时间或明确所乘交通工具出发前2小时上楼层运行李。 （3）总机对无人接听电话、铃响5下内必须向客人说明。 （4）提供委托代办服务一般不超过30分钟。 （5）客人提出服务要求，在5-20分钟内为客人提供。 （6）夜床服务一般在10分钟之内完成。 （7）在15分钟内完成擦鞋服务。 （8）接到退房电话后，5分钟内查房完毕，通知总台收银。 （9）整房服务：30分钟。 （10）洗衣加快服务：4小时（指服务时间内）8：00-16；00。 （11）代办客人事项或代保管客人物品，预明确内容，书面登记并交接，手续完备。 2、财务部 （1）散客退房结帐在3分钟之内完成（不含查房时间）。 （2）团队退房结帐在15分钟之内完成。 （3）餐饮结帐在3分钟之内完成。 （4）外币兑换做到报价准确无误，3分钟之内完成，每天18小时提供。 （5）提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）。 3、餐饮部 （1）客人入坐后，1分钟内为其提供服务，2分钟内为其点菜。 （2）从接受订单到上冷菜不得超过5分钟，上第一道热菜不超过10分钟，45分钟之内全部上菜完毕。 （3）接到客人送餐电话后30分钟内送餐到房，早餐20分钟内送餐到房（或按客人指定时间）。 （4）代办客人事项或代保管客人物品，须明确内容，登记并交接，手续完备。 4、工程部 接到急修通知后，维修人员在5分钟之内到达现场，一般故障15分钟内排除。 5、保安部 （1）接到火警报警，主楼2分钟内赶到现场，2—6号楼3分钟内赶到现场。 （2）外围停车场发生事故2