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ITSM新流程内训 2011年8月 运营管理部 前言 欢迎您参加本次ITSM新流程内训课程！ 本课程的目的是为您提供一个了解ITSM全新流程的 机会，传达新流程的管理理念，讲解流程具体环节和政 策，旨在帮助您尽快掌握新流程，使您在9月份即将上线 的新平台上能够顺利使用。 衷心祝愿您在整个课程过程中与我们共同度过紧凑 而富有成效的美好时光！ 课程目标 希望在课程结束时您能够完成：  充分理解公司的IT服务管理思想  了解流程管理目标  掌握与本职工作相关的流程管理过程  掌握与本职工作相关的流程控制要求  了解如何评价流程绩效  能够在工作中有效运用新流程  成为实践IT服务管理的骨干人才 关亍本次全国培训的安排  培训场次安排： 序号 日期时间 场次 1 8月30 日14:00 上海外高桥专场 2 8月31 日16:00 北京亦庄专场 3 9月1日16:00 北京亦庄专场 4 9月2 日16:00 北京马连道专场 5 9月7 日10:00 深圳观澜专场 6 9月8 日14:00 深圳专场(待定）  培训形式：  现场培训为主，远程参与为辅 电话会议号码  培训跟踪：  现场案例练习  新系统试用  新流程使用反馈 课埻注意事项  “空杯心态”  共同营造课堂气氛  积极参与案例练习  遵守时间  将移动电话设置为震动  有问题请随时提出 课前准备 信任 •内在主动判断 •风险分摊 •主人翁责任 •外在考核监督 •沟通意识 •管理责任 意识 责任 让我们开始吧！ 培训大纲 1 IT服务管理流程简介 2 事件管理流程 33 服务请求管理流程 4 变更管理流程 53 问题管理流程 6 案例分析不练习 培训大纲