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会员营销与顾客反馈 　　会员营销是很有效的分众营销工具，更精准，更直接，更有效；而顾客反馈可 以检核我们的商品、价格及服务，并且是会员制度改进的重要参考资料。 　　会员分级 　　会员营销首先要对会员区隔，你要选择哪类顾客行销？我们可以利用性别、教育程度、 疾病/常用药、年龄、收入、希望获得的医药信息、商圈区域、婚姻状况、会员采购区隔 （会员分级）来筛选。然后，我们要对会员进行分级，利用会员采购金额与会员收入将会 员进行ABC分级。 　　1、设定评分标准: 　　 　　2、设定分级标准（依目前“采购额评分”+“家庭收入”之总和） 　　A级:总分5～6分；B级:总分4；C级:总分1～3分。 　　3、会员分级表范例: 　　 　　4、不同级别的顾客，强调不同的会员利益，应用不同的营销工具。（参看表3） 　　 　　会员营销方案 　　会员营销可以利用邮寄、手机短信、电邮、电话、企业网站等工具，进行定期会员通 讯、新顾客感谢、顾客贺卡、久未交易顾客跟踪、团体会员追踪、关联性产品推荐、健康 照顾案等。 　　定期会员通讯:可包含本期内预计举办与定期/不定期会员利益的活动，上一期间内企 业的主要发展与动态，本期内季节性商品促销活动，会员长期利益的告知，会员推荐活动， 会员数据表更回函。 　　新顾客感谢:每月针对新会员（首次加入会员）顾客，邮寄“新顾客感谢函”，同时附 上抵用券或者小赠品。目的强化初次到访顾客对药房的认知与喜好，展现药房关心顾客的 态度。操作方式如下:每月5 日将上月新办会员卡顾客的名单打印，在“新顾客感谢函”输 入药房的地址/电话/药师姓名/日期，并请药师签名。邮寄“新顾客感谢函”，并附上抵用 券，还可附上原子笔或者纸巾及近期举办的活动。如果顾客长期用药，加上“提醒您持续 按时服药是很重要的，同时，别忘了下个月到药房来，我们为你提供补充药品”。 　　顾客贺卡:在适当时机，寄出顾客感谢贺卡，亲笔写贺词或温暖的问候语，亲自签名， 并附上抵用券，同时放上你的名片。这是用来问候顾客很好的工具。例如，我们可以 顾 客生日卡，在每个月25 日时寄 下个月过生日的顾客。 　　久未交易顾客追踪:每三个月针对过去六个月未采购的会员顾客，寄出 “久未交易顾客 追踪函”，附上抵用券、小赠品、近期会员通讯、本期季节促销传单等。 　　久未交易顾客追踪函 　　敬爱的顾客: XX 100% 　　很旧没在 药房见到您了，我们关心您的健康，一直坚持 顾客满意的理念， 为提供更好的健康产品与服务而努力，任何时候，您对我们的产品、服务及价格有任何不 满意，我们保证给您100%退还或者补偿！ 　　身为我们药房的会员，您还可以享受无数的健康优惠与利益，包括…… （罗列你的会 员利益） 5 　　随函附有一张 元抵用券，你可以在我们的药房抵扣购物金额，今天就到我们的药房 来，让我们有机会再度证明我们关心您的健康！ 　　团体会员追踪:定期拜访团体会员的联络人，拜访时随身携带小礼物、免费药品、抵用 券等送给他，同时: 　　1、给予 “会员通讯”，请他分发 团体会员； 　　2、给予季节性商品促销海报，请他张贴； 　　3、告知团体累计积分情况； 　　4、告知团体成员使用会员利益之状况； 　　5、询问是否有新进会员，给予会员卡，建立会员资料； 　　6、讨论针对该团体举办的健康活动或者联谊活动内容及时间地点。 　　团体会员追踪函 　　尊敬的（团体联络人）: XX 　　非常感谢您长期以来给予 药房的支持！ 46 　　根据我们的计算机用药记录，截止到上个月底，累计已有 位贵公司员工到我们药 房案例采购，享受团体会员的特殊优惠，再度感谢您和贵公司的员工的支持。 X X X X 　　 月 日至 月 日，我们将举办“妇女健康大优惠”活动，除了一系列的妇女健康 产品与皮肤保养品的特价优惠外，我们特别为会员准备了免费 “个人压力测试问卷”和 “如何克服压力”健康小提案等，欢迎您及贵公司的员工前来我们药房索取。 XX 　　为了