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客户关系管理（CRM） 恒源祥MBA班特设课程 课程说明 企业运营最重要的基础：客户 我们与客户的关系： ※惯性：我们认为是这样的，你们应该这样做 。 ※思考：客户期望我们这样做，我们做了吗？ ※挑战：如何在这两者之间达成统一与平衡？ 客户导向 ：用新思路解决老问题 课程结构 第一部分：客户关系管理原理 一、课程产生的背景和发展 产生与发展：美国 ※1980年—”接触管理”----客户信息收集 ※1990年—资料分析—客户关怀 国内发展 ※2000年—英特网—电子商务 ※2006年—市场教育和普及 发展沿袭 ※市场营销理论—信息技术手段—市场大规模应用 一、课程产生的背景和发展 几个重要的观点 ※客户是企业一项重要资产 ※客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 ※客户同样也是有生命周期 ※“以客户为中心”是一种新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制 恒源祥引入CRM课程的初衷 ※引入一种新的营销思想 ※扩展工作思路和方法 ※更好的把恒源祥的现实运营理念与客户需求相结合 二、客户关系管理的相关概念 客户 接受我的产品或服务，并反馈价值 核心产品和服务以及核心价值 利益相关者与客户 恒源祥、彩羊的客户 ※经销商、零售商 ※工厂 客户关系 客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 以产品、服务和价值回馈所建立起的一种联系 客户信息（了解）、契约（责权利）、期望（满意度） 具体、稳定、能持续 客户关系管理（1） CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。 客户关系管理（2） CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技，以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜在表现的缺口。CRM将显著的改善企业的资产回报 。 客户关系管理（3） CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施 。如客户数据库。 客户关系管理（4） CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的 。 客户关系管理（5） CRM 是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。 客户关系管理（6） CRM是企业为达到快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 客户关系管理（7） CRM就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力 。 客户关系管理（总结） 是一种全新的运作模式、管理机制、经营战略 核心是“以客户为中心”的理念 管理趋向是“客户是企业最重要的一项资产” 方法是以客户信息、分析、选择、发展等来追求客户的长期价值 基础是信息技术和网络平台 目的是企业利润最大化 三、客户关系管理的研究对象 客户关系的构成要素 ※客户信息（了解—分析—判断） ※客户期望（需求—满意度—长期价值） ※契约（双方利益—责权利） 要素价值的挖掘 ※要素的可变性 要素价值的统一 ※客户价值最大化、持续化 四、客户关系管理的基本原则 “以客户为中心”：需求导向原则 ※战略与视点 ※全面了解客户 ※需求与要求 ※表面需求与真实需求 ※需求的价值 ※客户期望管理与提升满意度 四、客户关系管理的基本原则 “大客户”：价值重心原则 ※80/20法则，稳定与提升 ※大客户需求