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员工礼仪 沟通技巧 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 2.6.1沟通的重要性。 1）生活中能实现和家人、朋友、同事的有效沟通，有利于建立友好关爱的氛围，实现感情的凝聚和情绪的疏导，加强生活协同和互助。 2）工作中有效实现和上司的沟通，能得到上司的支持和有效开展工作；实现和下属的有效沟通能得到下属的认可，有利于工作推进；实现平行的沟通能和其他人或其他部门实现高效愉快的合作。 2.6.2沟通要素 1）确认沟通的目的和内容。就是沟通前要知道自己应当说什么，达到什么样的结果。如谈天气、家常等闲话也是为了拉近沟通者的心理距离。 2）掌握好沟通时间。就是知道什么时候说。如尽量不在别人忙时打挠、不在吃饭时拜访、尽量避免在别人气头上谈工作、尽量不在晚上9点后打工作电话等。但特殊紧急情况需特别对待。 3）明确沟通对象。就是明确和谁沟通。体现在工作中就是知道应当先和谁沟通，再和谁沟通，以及和谁沟通最能解决问题。 4）掌握适当沟通方法。就是要知道以什么方式沟通最好（如选择当面说、电话、邮件、留言等方式），怎么说最好（如严厉还是柔和，直接还是委婉）。 2.6.3实用沟通技巧 1）看 首先，第一眼看对方（客人）的衣着、装饰、同伴、动作细节、面部轮廓，从而大致给对方一个合理的价值及身份定位。 其次，在交谈中留意客人的面部表情及身边同伴的举动，了解其对于推荐产品接受的程度，从而及时作出讲解方式或产品的调整。 2）听 听在人体中是仅次于看的接收信息量。有目的并集中精力听，了解重点及关键点，并及时有分寸地提问和应答。在销售中倾听是了解客人需求的最主要途径。 3）说 说话要讲究技巧。在沟通前作好充分、清晰、富有逻辑的思考；尽量充分利用非语言因素感染听者，即利用微笑、面容表情、手势、平静的语速、亲切的语调来表现；控制说话内容；保证和对方一定的沟通距离（最有效沟通距离：亲密30cm内，个人与个人30-120cm内，公共场合1.2m-3.5m间）。营业员隔柜台与客人交谈的距离是处于比较合理的个人与个人交谈范围。 交谈时非语言SOFTEN法则： S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿态（Open Posture） F——身体略前倾（Forward Lean） T——音调（Tone） E——目光交流（Eye Communication） N——点头（Nod） 交谈的KISS原则：让话简短（Keep It Short and Simple） 4）读 读就是要阅读相关的知识及在沟通前或沟通中要阅读相关资料，目的是深入沟通。 写 部分沟通是以书面或文字形式进行沟通，掌握好语言、文字、各种函文的写作是沟通的前提。 在语言沟通时，需要适当地做一些笔记，记录谈话内容或待办事项。 2