呼叫中心外拨话述技巧.docVIP

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呼叫中心外拨话述技巧

课程大纲 外拨电话的服务项目 外拨电话时的态度表现 电话外拨时应对基本礼仪 外拨电话礼貌用语 外拨电话流程 小组练习 外拨电话的服务项目 ??以客户事务管理为主 ??使无交易的客户活络 ??发展新客户 ??客户服务 ??以销售业务支持为主 ??市场调查 ??创造销售机会 ??销售支持 ??客户分配 外拨电话时的态度表现 ??愉悦的心情 ??甜美的声音 ??服务的热忱 ??灵敏的反应 电话外拨时应对基本礼仪 ??客户未挂断前不可先行挂电话 ??音调适中,不高不亢 ??说话速度不徐不缓,咬字清晰 ??严禁批评客户、竞争者或同事 ??不死缠烂打 ??配合用户的语言及速度 外拨电话礼貌用语 礼貌语 问候语 诚恳的语气 诚恳的语气 请 早安 谢谢 午安 麻烦您 晚安 很抱歉 您好 不客气 您 外拨电话流程 ??使用亲切的开场白及问候语 ??提供用户相关信息及建议 ??进行沟通 ??确认客户的需要及正确的解决方式 ??适当的结尾语 小组练习 ??两人一组,就以上所提进行外拨电话练习 ____________________________________________________________________ __________________________________ 课程:外拨话术技巧 内部训练资料 严禁翻印

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