索尔清洁公司的信任式管理(管理学案例).docVIP

索尔清洁公司的信任式管理 ????? 这里摆设着古董的工艺品，悬挂着一幅幅油画，像一座艺术的殿堂；这里可以看到小鸟栖息在小“树林”里，热带鱼游荡在水中，喷泉不断涌出清澈的水，到处都是郁郁葱葱的花草树木；这里有小广场、餐厅、邮局、银行、商亭、图书馆和仓库等等，酷似一小城市。青年建筑设计师亚里以独出心裁的创造性构思，在一个600平方米的旧摄影棚里建造起一座整洁漂亮、丰富多彩的“小城市”。不过，这里已不再是电影摄影棚。而是芬兰一家拥有2500名职工的索尔清洁服务公司总部的办公所在地。 ????? 公司部经理莉萨女士和公司普通员工一样，身穿杏黄色制服裙装，胸前挂一个小身份卡。这位个头不高，貌不惊人的中年妇女却神采奕奕，非常精干。她说：“为了创造最佳工作环境，给职工提更多的方便，今年初公司在筹划修建新的总部办公大楼时，动员总部的70余名职工献计策。职工们按照自己想像中未来的工作环境大胆地提出了1200条建议。根据这些不同寻常的建议”，建筑师亚里仅用了五周时间就把职工的梦想变成了现实。 ?????? 在这里，传统的办公用具和办公方式已被淘汰。这时没有单间的办公室，没有固定的隔墙和门窗，也没有人们所熟悉的书桌书柜、秘书工作台和普通电话，取而代之的是十几张形状各异的计算机工作台、数十部移动电话和配有电视、组合音响以及沙发茶几等充满家庭生活气氛的客厅设备。这座看上去有些奢侈豪华的办公大楼，由于设计建造观念的彻底更新，光是设备购置费和同步装修费就比传统的办公大楼节省了2/3的原料。莉萨女士说：“公司总部采取弹性工作时间，不论是平时还是周末和节假日，总部办公大楼24小时对职工开放，职工可以在家办公也可以在总部上班。总之，每个人都可以根据自己的情况和兴趣选择工作时间的地点。”为此，公司为每名职工配备了一台便携式电脑和一部移动电话。在家中办公时，通过电话线路把电脑与总部计算机联网以便随时可以工作。即使在公司总部上班，各人也没有固定的办公桌椅。在这座漂亮的的办公楼里，到处都有计算机的接口插座，哪里有空位就可以把电脑摆在哪里办公。不论职位高低都没有秘书，一切都需自己动手。传真机、计算机、复印机等现代化办公设备面向所有职工敞开使用，缺少什么办公用品可到“小商亭”式的文具室里自取。唯一属于个人专用的是公司为每名职工配备的红色大帆布包——“流动办公桌”，这里面装的资料用具才属个人所有。 ????? 在公司总部上班的职工已摆脱了以往那种单调乏味的工作方式。坐得时间长了，可到立式工作台前站着办公；累了可在“客厅”里听音乐，或到“小林区”观赏小动物；饿了可到“小餐厅”里吃一份快乐餐或唱杯咖啡；乏了还可到健身房的游艺室，职工每天的工作时间不受任何限制，总部的工作人员既不必请病事假，也没有加班之说。职工孩子生病或家中有争事无需请假，随时随地都可以去干自己的事，被耽搁的工作可以晚上或星期天完成。一位从事电脑程序编辑的64岁太太在公司已任职38年，医生证明她患有慢性疾病可以长期病休，但她没有一天离开自己的工作岗位。她说：“公司的工作气氛这么好，为什么要呆在家闲着呢？” 如此轻松自由舒适的工作环境和工作方式，对公司的经营有什么影响呢？莉萨女士说：“创造一个宽松、理想的工作环境，目的是为了激励职工创造性地发挥主观能动性。每一名职工都有本能的进取精神，公司注重每个人渴望的事业上获得成功的原望，提供每个人发挥自己最大的才能创造机会。”公司给职工更多的独立性和权力，不仅没有消极怠工的现象，反而使职工心情舒畅，更加勤奋工作。莉萨女士强调，提供人才舒适的工作环境，改进僵化的工作方式，加上严格的质量管理制度，保证了公司的信誉和经济效益。索尔公司的年营业额逐年上升。1991析的营业额比1990年增加了10%，达1.87亿芬兰马克，预计今年将达到1.95亿芬兰马克。 ????? 索尔清洁服务公司在芬兰全国同行业800多家公司中排行第二，在全国21个城市设有服务点。经营业务主要包括出租清洁织物、提供洗涤服务、清洁服务以及垃圾处理等项目。服务对象包括医院、制药厂、食品厂、商店、公司企业办公机构以及仓库、机场和地铁车站等公共设施，在全芬兰有1000多个客户点。其特点是工作分散、独立性强，服务质量难以用硬指标衡量。常常是一个人在没有任何监督的情况下单独完成任务。莉萨女士认为：“没有不好的职工，只有能力差的领导。只有领导者能成功地进行有效的组织管理，每名职工都会积极主动发挥自己的才干。”多年来公司已积累了丰富的企业质量管理经验，1991年该公司荣获芬兰全国质量奖。 ????? 质量管理的根本目标就是要满足顾客的要求。只有顾客满意，公司才能获得最好的经济效益。目前，索尔公司共有104个质量小组，由客户代表、清洁工和领班组成。这些小组每月召开会议讨论质量问题。公司还向客户发送服务跟踪表，由顾客每月填写对服务工