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[小学教育]银行服务基本礼仪
银行服务规范手册;员工礼仪服务;(一)、营业厅服务环境管理规范;办公秩序规范:
1、各营业网点每月初从公文系统下载分行统一的背景音乐,并以适合音量在营业厅内按时播放。
2、办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序,不得摆放与办公无关的任何物品及资料;下班前必须清理桌面,不得摆放客户资料和重要档案,并关闭机具电源。
3、工作场所,禁止吸烟。支行员工及客户均不得在支行办公区域和营业场所吸烟。
4、严禁酒后上岗。
5、员工在工作时间应尽量不在办公室接待与工作无关的客人,在办公或营业场所交谈时间
不应过长。
;6、进入办公场所应将移动电话置于静音或调至震动档;办公或营业场所接打电话,音量应以对方听清为限,避免影响他人。
7、不得在工作时间内长时间接打私人电话,柜台员工在柜台前不得使用私人电话。
8、不得在办公区域嘻笑打闹、大声喧哗。
9、不得在办公区域内吃东西。
10、营业期间,不得互相称呼小名、别名、外号。
11、营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天,不得看报、上网、办私事及办其它与工作无关的事情。;
着 装
;白色袜子;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;指甲;(二)营业厅员工礼仪服务规范;行为举止 - 站 姿;(二)营业厅员工礼仪服务规范;行为举止 - 坐姿;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;微笑的表情;1997年《羊城晚报》的公益广告;公务人员的微笑;明星的微笑;中行的广告;银行服务的微笑;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;(二)营业厅员工礼仪服务规范;银行职员;1、营业开始前10分钟做好班前准备。
2、营业开始后的5分钟内,柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上,面带微笑迎接客户,并热情招呼“早上好”、“XX小姐/先生,早上好”
3、会计人员在柜台内应起身迎接客户,上身保持直立,可略微前倾,目光平视前方客户,表情自然,面带微笑主动询问,如:“您好”、“请问办理什么业务?”。
4、当所接待的客户已经等待较长时间时,应主动问候:“对不起,让您久等了。”或“不好意思,前面的客户办理的业务手续比较烦琐,耽误您的时间了”。
5、如有不清楚客户意愿的地方最好向客户复述一次,复述前一定要用“您”或“您的意思是××吗?”,复述时音量要压低,以客户本人听到为宜。
;第六条 办理业务时,应双手接进、双手送出,不得伸出单个手指进行指引,不得用单手交接或抛甩单据。
第七条 在办理业务过程中,应精神饱满、思想集中,不擅离岗位,不得处理与业务无关的事。
第八条 对于办理时间超过3分钟时,应向下一位客户致歉“对不起,让您久等了”。当处理复杂业务需要较长时间时,应向客户说明该业务可能需要多长时间。
第九条 如有因复印客户身份证、或核对印鉴等事务需要离开柜台时,必须向客户说“对不起,我要去为您复核证件,请您稍等”。
第十条 遇到手续不全或制度不允许操作的业务时,必须先说“对不起”,再开始耐心解释,客户一旦情绪激动,柜员应保持克制,不得与客户发生争吵,应立即请示主管或大堂内零售理财经理出面安抚,尽可能的做好解释与道歉工作,平息客户的不满情绪。
;第十一条 对于仍达不到迅速解决的效果时,请主管等其他人员先将客户礼貌带离业务办理区,安排环境舒适的接待室进行沟通,不得以“不知道”、“这不是我们这个网点的事”“你不懂”“我们银行就是这样规定的”答复客户。
第十二条 客户办理完业务离柜时,柜员应面向柜台保持端正的坐姿,向客户致统一送别语:“您的业务办好了,请慢走”。
第十三条 会计柜员应识别推荐中高端客户。柜员在柜面处理交易过程中,对处理交易中发现的中高端客户,在条件允许的情况下推荐给大堂服务主任或零售理财经理,实现对中高端客户的深度服务。
;中高端客户识别参考特征:
(一)大额存取款现金或汇款;
(二)较大额外汇业务;
(三)大额个人贷款(提前)还款;
(四)开立大额存款证明;
(五)上门购买大额国债等投资产品;
(六)开立银证通、外汇买卖、黄金业务等交易帐户;
(七)开设或使用保管箱业务;
(八)客户对理财业务、高端业务提出咨询;
(九)客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域;
(十)客户的其他特征。
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祝:快乐工作 快乐生活
谢谢大家!
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