服务科学-第5讲-服务管理.pptVIP

服务质量具有可行性、可靠性、响应性、保证性和移情性等5个要素。 有行性：有行性指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 可靠性：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 响应性：响应性是帮助用户并迅速提供服务。 保证性：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出与可信的能力。 移情性：移情性是设身处地地为用户着想并对用户给予特别的关注。 服务质量的评判具有很强主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”就是“什么”。 服务质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。 服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。 服务质量具有差异性：不同顾客对同一服务具有不同的感受。 服务质量特征： 影响服务质量的因素： 方法 人员 服务 质量 与顾客 沟通 素质、技 能、状态 充分性、科学 性、可行性 充分性、完好程度、 可靠性、安全性 硬件：舒适、美观； 软件：良好的氛围 环境 倾听顾客 的声音 服务设施 服务质量管理的结构： 人员和设备 资源 质量管理 体系结构 管理职责 顾客接触面 管理职责、人 员和设备资源 及管理架构是 在与顾客为中 心的基础上的 互动关系 ?三者之间的作 用最终都会在 顾客接触面上 发挥其作用 2、服务质量差距模型 差距分析可以发现服务提供者与用户期望服务的差距，明确差距，使用户给予质量积极评价，提高用户满意度，是制定战略、战术和保证期望质量和现实质量一致的理论基础。 144 差距1 是管理层认知差距，指管理者不能准确地感知用户的服务期望。 差距2是质量标准差距，指所制定的具体质量标准与管理层对用户期望的服务质量的认识之间的差距。 差距3是服务传递差距，指服务产生与传递过程没有按照企业设定的标准进行。 差距4是市场营销传播差距，指市场宣传的承诺与企业实际提供的服务不一致。 差距5是服务质量感知差距，指用户体验和感觉到得服务质量与自己预测的服务质量不一致。 影响服务差距的四个因素： 认识差距：这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。 标准差距：这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。 传递差距：这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。 沟通差距：这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通承诺的服务之间的差别。 缩小服务质量差距 了解顾客的真实需要 寻找并控制关键的服务点 设计具体可行的服务标准 由上至下改进服务 实施有效的服务补救计划 保持沟通 开展调查 建立投诉系统 举行顾客访谈 内部员工反馈 确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点。 在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久。 寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点及其原因,并尽力改进不满意服务点的服务质量。 消除服务水平差异的方法必须建立规范化的服务标准。 好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。 企业组织规模越大，服务标准就应越简单。 企业对外制定的服务标准应稍低于企业所能够提供的服务水准，这样就能让顾客产生优质服务的满意感。 要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。 如果向员工授权，顾客服务将得到改进。在员工被授权的情况下，他们会更加积极主动，做他们认为必要而且是有道理的事情，以使顾客感到满意。 满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。 企业应当使不满意的顾客都很容易地进行抱怨。 接受顾客抱怨的企业员工应得到良好的培训，并授权他们迅速、满意地解决顾客的问题。 不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断造成问题的根本原因。 3、服务质量管理的方法 明确质量的主要因素 发现为客人提供优质服务的必要项目 管理顾客的期望 销售不要超过客人潜在预算 指导客人享受服务 建建立质量文化 建立质量自动化 立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高 及时 --- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念 准确 --- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。 贯性 --- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。 可见性--- 客人能见到的设备状况、个人面貌等。 负责 --- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求。 同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人。 质量的重要因素 质量设计 建立服务标准，设计服务流程体系 检查服务是否符合标准 修正