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* 8 Discipline 8D 问题解决步骤 Prepared by: Helena 目的 8D是一种系统化的解决问题的流程 在讨论问题/解决问题时有共同的语 言和共同的思路,实现有效的跨部门 交流 8D 问题解决步骤 Step 1 : Team Formation 小组组成 Step 2 : Describe the Issue 描述问题 Step 3 : Containment Plan 围堵对策 Step 4 : Root Cause Analysis 根本原因分析 Step 5 : Corrective Action Plan 纠正措施 Step 6 : Preventive Action 预防措施 Step 7 : Verification 验证有效性 Step 8 : Congratulations 祝贺 Step 1: Team Formation 小组组成 目标 建立一个各成员具备产品、流程和专业知识的团队，合理地分配时间和权利去采取必要的行动以便解决问题 成员 好的团队成员应该： 乐于奉献 能诊断问题的症结所在 能较快地接受新方法 具备团队意识，而不是独行侠 团队的大小 5—9人较为适宜 ? ? ? -更好的解决办法 -决议更易被接受 -response to complete stated mission 团队的优势 技能 -更多的天才 -更多的经验 -更多的知识 -更具技术能力 -跨部门性的 -提高生产力 -增加士气 -大家一起做决定 -听取大量意见再筛选 -job enrichment 沟通 参与 效力 Step 1: Team Formation 小组组成 Step 1: Team Formation 小组组成 ?个性冲突、一个人专权、消极的态度 ?没有足够的时间和投入足够的精力 ?小组成员不具备足够的解决问题的技巧 ?不明确进展步骤——对事情的紧急程度缺乏判断，目标不明确 ?缺乏数据或事实，没有和大家共同分享 为什么团队可能会失败 Step 2: Describe the Issue 问题描述 目标 用一种可量化的方法去确定问题的程度和它的影响，由此可以聚焦我们的视野并且可以做发现问题起因的努力 流程 1.描述客户投诉 ?使用客户（使用者）的话描述他们所经历的问题症状 ?从使用者的角度出发，确保客户的投诉已经被清楚地了解 ?查找相似的情形 Step 2: Describe the Issue 问题描述 2. 运用5W, 2H清楚说明问题 Who——确认投诉的客户是谁 What——操作上出现了什么问题 Where——确定出问题的地点 When——确认问题出现的时间 Why——陈述所有关于该问题已知的解释 How——确认问题发生的环境或者操作模式 How many——量化该问题的范围和严重程度 Step 3: Containment Plan 围堵对策 目标 说明、实施和确认现行的旨在隔绝问题对客户造成不良影响的措施的有效性 实施围堵对策的要点 ? 确认问题的基本原因一定要慎重 ? 一旦问题被确认，行动要马上开始执行 ? 围堵行动应该是基于直接对结果负责而设计的，应该被迅速地确定 ? 围堵行动将会增加产品的成本 ? 围堵政策的应用是暂时性的，一旦确定纠正措施就会执行之 ?做100%的检查以找到缺陷 ?发现问题后，马上停止生产 ?到事发点而不是办公室里去了解问题 ?最好固定一个信息来源而不是很多的提供者。 一般的可能的围堵对策 Step 3: Containment Plan 围堵对策 围堵行动必须持续到根本问题已被找到并且正确的 相应的行动已经开始实施。 Step 4: Root Cause Analysis 根本原因分析 目标 用问题描述和测试数据去鉴别和测试所有可能的原因，以便隔离和确认根本原因。 方法 因果关系图—鱼骨图 FMEA 散形图 实验规划 …… Step 4: Root Cause Analysis 根本原因分析 因果关系分析—特性要因图,鱼骨图 (1) 鱼骨图的三个重要原则： a.脑力风暴，自由讨论 b.丰田原则 c.像话原则 (2)通常的变异来源分类： 人，机, 材，发，环 Step 4: Root Cause Analysis 根本原因分析 为什么 会发生这样的问题 后备接线员花更长的时间接进电话 为什么 后备接线员要花更长的时间 后备接线员不象正式 接线员/服务人员那样熟悉这项