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一個基本信念
如何在今日複雜競爭的市場環境中讓消費者願意成為你的顧客
…而且持續使用你的產品及服務
行銷人的煩惱
非購買者
業績
利潤
購買者
太少的消費者
造成大眾媒體的效率降低
太少的新客戶
造成召募成本的提升
行銷人的煩惱
替代性的吸引力
將離去者
離去者
老朋友
伙伴
+
-
+
-
穩定
的關係
太多離去者/將離去者
既有的行銷思考模式必須改變
改變
的
壓力
業績的關鍵 - 創造新客戶 維繫老客戶
業績的關鍵 如何有效的增加新客戶?
好客戶在那裡?
好客戶是什麼樣子?
業績的關鍵 如何關閉出口?
替代性的吸引力
將離去者
離去者
+
-
+
-
穩定
的關係
夥伴
老朋友
誰要離去?
機會落差
什麼是最有效的思考模式?
時間
價值
如何有效的提升客戶價值?
讓客戶永遠是顧客
時間
價值
降低留置落差
了解你的市場情況
價值
時間
Who?
What?
When?
How much?
What quality?
When?
Why?
消費落差
新客戶落差
留置落差
好消息:留置客戶的報酬
Auto
Service
Chain
Branch
Deposits
Credit
Card
Insurance
Brokerage
Industrial
Distribution
Life Insurance
Office
Bldg
Management
Software
Source: Reichheld Saaser.
?The Harvard Business Review?
Credit
Insurance
Impact of 5% Retention Improvement
集中努力於三個落差
提升
客戶資產
贏得新客戶
維繫老客戶
增加
獲利力
認識客戶
價值
時間
誰是最好的客戶?
他們在那，長得什麼樣子?
如何接觸他們?
如何刺激他們加入.購買.留置?
成本預算是多少?
增加主要市場
你最好的客戶是你既有的客戶
獲得一個新客戶的成本是維繫一個老客戶的9倍
獲得新客戶是花錢，建立忠誠則可創造利潤
淢少5%的流失落差，5年後可提升87%的獲利率
業務的目標就是創造並維繫客戶
從今天起，建立一座“橋”聯絡你及客戶
“只有把橋建立起來，客戶才會走向你
和你做生意“
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