成都名师精品堂学习手册.docVIP

家长咨询学习篇 一、电话咨询和来访咨询所注意的事项 （一）电话咨询 1、 接电话时马上要说：您好，成都名师精品堂！ 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。 回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“成都名师精品堂的优点，让每一 位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4． 接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 （二）来访咨询 1、在咨询中首先要了解孩子的学习背景，学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所 感兴趣的话题。 2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 3、教师应准确了解来访学员的学习科目，学习程度，学习兴趣，并了解其学习目标。 根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间 表、学习计划书等。 二、在咨询过程中要注意的技巧： A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C ：咨询的最终目的是让来访者报名，教师应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行报名。 D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都 能感到被重视。 E：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 F：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方报名的意图后（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在报名正好赶上我们的优惠活动，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理。 三、 对以下敏感问题的回答方式： A ：退费规定：家长放心，我们辅导机构有严格的规章制度，会把学员的利益放在第一位。 B ：学员在学习期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员家长须向学校请假，学校将安排老师将所缺的课继续补上，或转到下一期继续学习。 C: 任何学员如果对学校的某项服务或某位老师有任何不满意的情况，可以直接向校长或相关负责人投诉，学校经调查后会按实际情况处理。 四、教师咨询具体工作事件流程图 下面分三个事件进行说明，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件。 1、常规电话咨询事件 主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。 打开条件：1、接到前台转接的电话。 2、接到询问“成都名师精品堂”培训课程的电话。 3、接到询问相关课程培训的电话。 序号 步骤 步骤规范 步骤标准 1 拿起 电话 1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话 2、坐姿端正 3、保持微笑 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话咨询登记表》 6、时间：电话铃声响起3声之内 2 自我 介绍 1、微笑，主动报出信息 2、话语亲切、自然，如和好友谈话。 3、讲话时就像看到对方的眼睛一样 4、时间：20秒 1-1您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？ 注1、可以说“您好，成都名师精品堂， 请问有什么需要帮助的吗？” 2、如果是转接电话，则第二个老师不用说“您好，成都名师精品堂！”，可直接说：您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？（避免重复） 3 询问对方咨询什么课程 1、在获取对方称谓之后，主动发问 2、从行为学范畴，咨询者可分为3类： 讲话大声，语速较快 讲话小声，语速平稳 讲话慢，想一句，说一句 1、XXX先生/小姐，请问您是想询问我们的什么课程呢？ 2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。 4 确定报 名者 确认对方是否为报名者 请问是您的孩子想学习吗？ 注：有时会出现替人咨询的情况。（教师在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。） 5 告知咨询者了解报名者基本信息的必要性 1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。 2、时间：20秒 1、这样，xx先生/小姐，因为“成都名师精品堂”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 2、如果对方合作，进入下一步 3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题 6 询问报名者的基本信息 按照《电话咨询登记表》中的内容，逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。 时间：1-2分钟 家长信息（参考询问）： 1、学历/专业： 2、工作情况： 1）请问您在哪个行业工作？ 2）请问您