第一期服务站服务顾问测试试题.docVIP

窗体顶端 查看答卷 第一期服务站服务顾问测试试题 成绩： 0 分 一、填空题?共 56 题 题号:?1?本题分数:2 分 依据服务礼仪要求，服务站女性员工鞋面应保持干净，鞋跟保持在厘米以下，男性员工鞋子应保持干净、无污物，鞋后跟无过度磨损，穿袜子。 答案要点： 标准答案：5，深色 考生答案：5,深色 本题得分：0 分 题号:?2?本题分数:1 分 依据服务礼仪要求，服务人员接听电话时记录和复述应该对等关键信息进行核查确认，尽量地避免错误。 答案要点： 标准答案：时间、地点、区域号码和联系电话 考生答案：时间、地点、联系电话、区域号码 本题得分：0 分 题号:?3?本题分数:1 分 依据服务礼仪要求，服务人员与客户交谈时，提及自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用。 答案要点： 标准答案：手掌按在胸口上 考生答案：手掌按在胸口上 本题得分：0 分 题号:?4?本题分数:1 分 依据服务礼仪要求，在客户面前，应由先伸手示意，再行握手。 答案要点： 标准答案：接待人员 考生答案：接待人员 本题得分：0 分 题号:?5?本题分数:2 分 依据服务礼仪要求，服务人员应在电话铃声响过内接起电话，如果超过，接起电话后应首先。 答案要点： 标准答案：三声，向客户表示歉意 考生答案：三声,向客户表示歉意 本题得分：0 分 题号:?6?本题分数:2 分 依据服务礼仪要求，员工入座后下半身前部与桌子应保持的距离，坐满椅子的，不要只坐一个边或深陷椅中，不要完全依靠椅背。 答案要点： 标准答案：一个拳头左右，2/3 考生答案：一拳头左右,2/3 本题得分：0 分 题号:?7?本题分数:2 分 依据服务礼仪要求，最佳注视时间是交谈时间的，不能长时间或目光分散，否则都会被视为不礼貌。 答案要点： 标准答案：30%—60%，凝视 考生答案：30%-60%,凝视 本题得分：0 分 题号:?8?本题分数:2 分 依据服务礼仪要求，服务人员使用名片夹存放名片，名片夹适宜放在内，切忌放在内。 答案要点： 标准答案：上衣的口袋，钱包 考生答案：上衣口袋内,钱包 本题得分：0 分 题号:?9?本题分数:1 分 依据服务礼仪要求，服务人员通电话时碰上客人来访，原则上应该先。 答案要点： 标准答案：招待来访客人 考生答案：招待来访客人 本题得分：0 分 题号:?10?本题分数:3 分 依据服务礼仪要求，服务人员向客户递送资料时，资料正面面对，用递送，并对资料内容进行简单说明；如果是在桌上，切忌将资料。 答案要点： 标准答案：接受人，双手，推到客户面前 考生答案：客户,双手,丢给客户 本题得分：0 分 题号:?11?本题分数:1 分 依据服务礼仪要求，寒暄的4要点：。 答案要点： 标准答案：主动、面带微笑、声音明快、精神专注 考生答案：主动、面带微笑、声音明快、精神专注 本题得分：0 分 题号:?12?本题分数:2 分 依据服务礼仪要求，握手时间不宜过长，一般为，轻轻摇动下。 答案要点： 标准答案：1～3秒，1-3 考生答案：1-3秒,1-3 本题得分：0 分 题号:?13?本题分数:1 分 依据服务礼仪要求，服务人员如与客户在交谈时有电话呼入，应先，同时接听手机的时间不宜过长。 答案要点： 标准答案：向客户致歉 考生答案：以来店客户为主 本题得分：0 分 题号:?14?本题分数:1 分 依据服务礼仪要求，与客户谈话时，目光应。 答案要点： 标准答案：正视对方眼睛及其以下脸部 考生答案：正视对方眼睛及其以下脸部 本题得分：0 分 题号:?15?本题分数:2 分 依据服务礼仪要求，服务人员谈到别人时，不可，更忌讳等不礼貌的手势。 答案要点： 标准答案：用手指别人，背后对人指点 考生答案：用手指着别人,背后对人指点 本题得分：0 分 题号:?16?本题分数:2 分 依据服务礼仪要求，服务人员用双手的握住名片，递名片时正面要面向。 答案要点： 标准答案：大拇指和食指，接受名片的人 考生答案：大拇指和食指,接收名片的人 本题得分：0 分 题号:?17?本题分数:1 分 依据服务礼仪要求，自我介绍内容三要点，即。 答案要点： 标准答案：本人姓名、工作单位及部门、职务及具体工作 考生答案：本人姓名、工作单位及部门、职务及具体内容 本题得分：0 分 题号:?18?本题分数:1 分 依据维修接待台周围环境礼仪的要求，名片盒、名字牌应摆在，方便客户查看和取用。 答案要点： 标准答案：接待台外侧 考生答案：接待台的外侧 本题得分：0 分 题号:?19?本题分数:7 分 瑞麒、威麟的标准服务流程为：→→→→→ → 。 答案要点： 标准答案：预约/准备，接待/问诊，维修/质检，清理/清洗，交车/验车，结账/送别，回访/关怀 考生答案：预约准备,接待问诊,维修质检,清理清洗,交车验车,结帐送别,回访关怀