质量与流程09-1.pptVIP

怎样才能体现出质量文化 怎样才能体现出质量文化 质量的持续改进 持续改进是组织的一个永恒目标. 持续改进是质量管理的核心思想,持续改进从概念上讲不是出了问题才采取措施的被动改进,而是主动的、有计划的和预防性的提高医院护理服务的总体业绩. 实际上持续改进的过程就是不断创新的过程. 质量的持续改进 质量保证 质量保证（QA）也是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任. 质量文化：预防系统产生质量，符合要求就是质量. 方法：用预防系统取代传统的质量检验和控制方式，激励和扶持员工，要求系统地做好每一件可能的事情，包含向员工授权，以期望员工在确定出现误差的原因及制定工作变革计划等方面做出自己的贡献. 医院全面质量管理 质量保证的范围从部门内扩展到组织的所有活动，涵盖非医疗流程和组织外部供应者. 质量文化：质量源于全局、全员、全过程，满足顾客要求就是质量（以“顾客导向”来定义质量）. 方法：质量成为每一个部门和每一个人的事，其目标是以尽可能划算的方式满足顾客的要求.从一线工作流程质量提升的举措，增加质量的综合性，延伸到组织高层，形成医院的质量计划，成为医院高层的项目. 医院全面质量管理 目的：主动地设计质量，达到顾客满意. 常见：医疗服务／关键时刻／服务机遇／服务承诺／服务流程／服务体验. 特点：考虑系统效应，属于人本主义的思维. 服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而作出的反映，亦可称之为对顾客抱怨的处理. 对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构采取的安抚顾客不满情绪的行为. 不满意的顾客经历了高水平的出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客，具有更高的满意度，并可能再次光临. 服务 补救 道 歉 紧急复原 移 情 象征性赎罪 动态追踪访问 改造服务系统 象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等. 动态追踪－通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客不满的缓解程度. 改造服务系统--如果失误是由于服务传导系统引起的，就要改造服务流程，消除再次出现失误的隐患，彻底消除服务失误. ? 流程，英文“process”，中文也有译作“过程”. 牛津英语大字典对流程的定义：一个或一系列有规律的行动，这个行动以确定的方式发生或执行，导致特定的结果出现，一个或系列连续的操作.强调的是“有意识的一系列活动或事件”以及“特定的结果”. 流程的概念 ISO 9000：流程是使用资源将输入转化为输出的活动系统 . 综合起来,流程就是为了完成某一特定的目标或任务而精心设计的一系列逻辑关联的活动. 流程的概念 在护理管理流程中，管理者输入的是信息、人员、物资、资金，通过计划、实施、控制、评价等一系列互相作用、具有逻辑关系的活动，输出的是护理质量的保证、护理人才的成长及科研成果. 流程的六个要素 产生背景：20世纪录90年代后,市场环境发生了根本性变化,买方市场的形成、激烈的全球化竞争以及难以捉摸的外部环境导致企业面临前所未有的挑战，同时，劳动力素质大大提高，工作的灵活性和主动性远高于以往，而高科技信息社会的到来，特别是计算机的普及，使简化工作流程成为可能. 20世纪90代中期美国新一代管理大师迈克尔.哈默（Michael Hammer）和詹姆斯·钱皮(James Cnamqpy).畅销书《公司重组：公司管理革命的宣言》中提出了“业务流程再造的概念，向传统的劳动分工理论和层级式管理发起了挑战. 流程再造的产生背景 流程再造 (流程改造、流程重组) Business Process Reengineering简称BPR. 业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使诸如成本、质量、服务、速度等方面取得戏剧性的改善 . 流程再造的定义 流程优化和再造是两个不同的概念，持续改进是优化，根本性改革是再造.其区别在于单位组织结构和基本业务流程是否发生变化.在服务改进时，不需要改变单位组织结构和基本业务流程，只是随着服务改进而改善业务流程，提高流程动作效率，这就是业务流程的优化. 流程优化与再造 流程优化与再造 再造是对业务流程的重新构思，是从根本上重新设计组织结构和流程，从而使诸如“成本、质量、服务、速度”等企业的关键性能得到显著性的提高.由于流程再造强调对流程的全新设计，但在实际操作过程中，更多的时候采用的并非是一种全新设计的方法，而是渐进式的流程优化. 流程再造回顾与案例分析 国外企业流程再造情况 国内企业BPR较国外略晚，但再造流程的势头可观,大中企业基本都接触了BPR，如海尔、联想、宝钢、北京机场、烟草系统、煤炭系统等，可以肯定地讲只要引入微机管理的企业、公司、组织或多或少都要