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医患沟通艺术 吴建峰 中国发展战略研究中心·教授 东方国际管理学院 院长 东方国际医院管理研究院 院长 中华管理研究中心 秘书长 联系人：吴晓曈 联系电话：029一、何谓医患关系 二、医患沟通的意义 三、沟通的方式 四、沟通什么？ 五、沟通的基本技巧 六、医疗信息的传达沟通 讲座大纲 一、何谓医患关系 （一）定义 ·是在临床医疗活动中 形成的特殊人际关系 ·广义：是以医生为主的群体与 以患者为主的群体，在诊疗活 动中形成的相互关系 ·狭义：医护人员与病人之间的关系 “每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。” ----著名医学史家西格里斯特 这是医学最本质的东西！ （二）性质 非一般人际关系。特点是： ·是医学范畴的人际关系 ·有其现实的信息不对称性 ·双方目标是一致的 ·双方人格是平等的 （三）内涵 分两个层面 1、非技术层面： ·心理沟通，语言和非语言交流 ·一般的社会交际 ·服务态度，工作作风 ·相互探底，留初步印象 ·会对今后交流产生惯性思维 2、技术层面： ·体现在各个诊疗环节中 ·服务过程中形成的相互关系 ·如病情分析讨论、术前谈话、 告知疾病信息等 （四）什么是沟通 ·沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。 《左传· 哀公九年》：秋，吴城邗，沟通江淮。 ·沟通是一门科学。 指信息分享，双向活动。 人和人，人与群体间思想 与感性的传递、反馈过程。 “沟”是手段，“通”是目的 二、医患沟通的意义 （一）帕金森定律 “因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填” （二）增加信任，获得更好的合作 ·初次相见，互探内心 ·通过观察，病人给医生打分 ·交谈使医生掌握病史 ·信任度越高，越会主动配合 ·反之，处处设防，产生隔阂 （三）沟通交流程度影响治疗效果 ·不仅是方法问题 ·82.5%的病仅凭病史可以诊断， 8.75%需辅助检查 ·会影响到病人的情绪和效果 ·错误的诊断，往往由沟通不良引起 ·“话疗”是“四大疗法”之一 （四）沟通交流是门艺术 ·病人眼中好医生标准： 医技精湛 医德高尚 会沟通交流 掌握病人内心世界 ·会传达坏消息 ·中外医生交流有不同 ·在国外公关成为必修课 ·美国医学生学习戏剧艺术课 （五）沟通交流能减少部分医患纠纷 ·病治好了，为啥不满意？ 信息少，集怨气，发泄不满 ·患者不理解信息 ·40～50%的患者顺应性差 三、医患沟通的方式 （一）口语沟通 1、选对类型 ·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎 ·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？ ·指令性语言：请记好，明早抽血前 不能吃饭 ·交际性语言：关怀体贴，问候祝福 ·说明性语言：治病知识，诊治意见 ·宽慰性语言： 如季节病，不紧张。 阿姨给你打电话，不怕！ 要求：明确、守秘、严谨、稳妥 2、表达的方式 ·陈述式：自我介绍卫生宣教 （1）选对句式 ·疑问式：问病史 ·祈使句：吸口气闭住，抬起头 ·否定式：不像××病 ·不确定，不宜直告时，如： （2）模糊表达 可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。 ·心因性疾病，举自己的例子 （3）委婉表达 ·是一剂良方，可舒缓情绪 （4）幽默表达 ·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙 （二）书面沟通 1、形式 ·各种检查报告，医学鉴定 ·病历，医嘱，处方 2、作用 ·档案，依据，法律，研究，评价等 3、类型 ·论述性表述：医护记录 ·结论性表述：诊断结论 ·处置性表述：医嘱，处方 ·告知性表述：术前谈话签字，病危通知 （三）体态沟通 1、作用 ·55%的感性表达靠体态语 ·能传情达意，明示心理 ·直观，形象，指代事理作用 ·分民族，性别，年龄，习俗 2、形式 ·80%的信息是经过视觉传递的 （1）目光 ·要注视患者，以安慰，鼓励 ·要亲切，温和，忌情绪化 ·要掌握好时机 ·微笑最直接，准确，迅速 （2）面部表情 ·是形象的体现，要自然大方