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酒店管理人才能力结构研究文献综述-旅游管理 酒店管理人才能力结构研究文献综述 王文君　何雅雯 酒店业的快速发展使酒店员工能力标准不断升级。自19世纪70年代以来，国外学者一直对酒店人才所需能力进行着探索。本文在对国外相关文献及其主要结论进行综述的基础上，试图总结出酒店管理人才的基本能力，以期对酒店管理人才所需能力进行整体上的把握。 一、导言 酒店作为劳动密集型的服务业，其员工成为企业服务形象、产品形象的第一体现者。因此，酒店员工的整体素质在一定程度上决定了酒店的发展潜力和核心竞争力。多年来，行业在努力识别领导者所需的能力和技能，用以对管理人才进行甄别，降低优质员工流失率（TesoneRicci,2005）。此外，在塑造酒店行业管理人才时，相关能力与技术的识别对课程开发也十分重要（Tsai,Chen,Hu,2004；DopsonTas,2004）。本文在对酒店人才能力观点进行分析与整合的基础上，通过对在对近30年（1974-2014）不同学者对酒店管理人才能力的观点进行归纳的基础上，借鉴M.R.Testa,L.Sipe（2012）对酒店管理人才能力的归类方式，试图酒店管理人才能力划分为业务方面，人际方面和自身方面三类进行综述，以期对酒店管理人才所需能力进行整体上的把握。 二、业务方面 （一）酒店管理专业技能与知识 酒店管理的特点之一就是对专业技能和知识的重视，其要求酒店管理人才熟练掌握酒店管理理论知识及实际业务操作技能；明确并熟练运用自身岗位所需的工作技能。早在1974年酒店人才能力研究之初，Katz就提出了管理人员都应具备技术技能（technicalskills）。而后，Sandwith（1993）在Katz的三维模型基础上进行扩展，阐述了由五个元素组成的“能力主导模型”，其中包括技术（technical），即与生产产品或服务有关的关键知识和技能。 （二）服务质量与客户导向 服务质量与顾客导向追根溯源都是对酒店管理人才服务意识的要求。服务意识是作为传统服务业的酒店行业必须具备的特殊品质，它是指提供服务者在与其利益相关者交往中所体现的热情、周到服务的欲望和行动，是一种自觉主动的观念和愿望。NelsonandDopson’s(2001)在其研究中所提到的顾客导向行为包括“对组织进行调整以满足客户的需要”、“解决客户实际问题”，这些行为要求酒店管理人才关注与顾客的互动服务。 （三）行政管理与组织能力 这些能力包括阐明目标，组织人员和资源，监测进展和解决问题（Kantrowitz,2005）。Enz、RenaghanGeller（2003）发现组织能力被其受访者认为是成功所必备的最重要的技能之一。Chung（1999）在韩国也进行了类似的研究。他将能力分为六个维度并衡量这些能力对职业成功的影响程度，受访者均接受过各大学酒店管理课程并正在或曾在韩国酒店拥有工作经验。研究结果显示，包括“管理员工和工作”,“指导和组织员工工作”,“选择和分派人员”等维度的通用管理能力被认为是十分重要的能力。 （四）财务管理能力与管理分析能力 Ashley（1995）在阐述综合管理的十大领域时就提到了财务能力。Kay和Moncarz（2004）将在酒店管理领域取得成功所要求的知识、技能和能力（KSAs）和受访者实际具备的KSAs相比较。研究结果显示，管理人员最重视并且最擅长人力资源管理能力，但并没有证据证明人力资源能力和薪酬之间有显著的相关关系。 （五）计算机与信息技术 信息技术已经深入到酒店管理的各个层面，从生产力的控制到消费者满意研究，从对潜在市场的挖掘到产略层面的应用。SigalaBaum（2003）关注了客户数据来源这一领域，旅游企业收集、存储和发布大量的潜在客户信息，无疑使他们在信息技术的有效利用方面领先于其他竞争者。这也就要求着酒店管理人才不断学习掌握信息技术，以应对内外部环境的不断变化。 （六）发现并解决问题的能力 服务营销学者Parasuraman等认为，酒店服务通常由人提供，人员个性差异难以控制，致使服务根本无法达到“零缺陷”目标。服务失误无可避免地会给顾客造成损失，从而会影响其情绪和行为反应。而企业要求酒店管理人才具备发现问题并解决问题的应变能力：酒店管理人才应随时关注易出现问题的服务环节，拥有预见性与前瞻性思维；出现紧急突发状况时，恰当进行服务补救，兼顾酒店与顾客的利益，致力寻求最佳解决方案。 （七）战略决策 战略决策是指能够利用所有可用资源进行决策。Chung-Herreraetal（2003）认为战略决策是批判性思维（系统思维）的重要组成部分,优质的酒店管理人才必须能够识别事物之间相互关系以及他们运行机理，以战略视角看待问题、使用独特的方法来解决问题以及让