市旅游服务质量提升年工作总结 提升A级旅游景区服务质量活动总结.docVIP

1 2010全国旅游服务质量提升年工作总结 北京市 根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要2009-2015》、《关于开展旅游服务质量提升年活动的通知》、《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》、《2010年旅游监督管理工作要点》的规定及北京市旅游局《2010旅游服务质量提升年活动实施方案》的具体要求北京市旅游局紧紧围绕提升服务质量这个核心积极推动各旅游业态开展丰富多彩的服务质量提升活动取得明显成效。各旅游业态服务质量标准化建设快速发展服务质量标准体系初步形成。旅游企业的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强。旅游景区环境整洁优美景区工作人员精神面貌焕然一新景区游客投诉明显减少景区服务质量监督管理工作机制进一步完善旅游饭店各岗位员工职业技能普遍提升饭店能耗进一步下降旅行社服务保障体系建设稳步推进导游员整体素质进一步提高乡村旅游新业态发展迅猛市场有效供给不断增加“一区县一色”、“一沟村一品”创意策划新品牌层出不穷基础服务设施和环境明显改善乡村旅游发展模式和管理机制不断创新以非法“一日游”为重点的旅游市场治理整顿工作通过宣传教育、协调指导和重点打击进一步优化了首都旅游服务环境进一步维护了北京旅游行业良好形象各旅游业态服务质量和服务水平全面提升旅 2 游者对北京旅游的满意度持续上升。 一、高度重视旅游服务质量提升加强组织领导和协调 北京市旅游局高度重视旅游服务质量提升年活动成立了以北京市旅游局张慧光局长为组长的“北京市旅游服务质量提升年活动工作领导小组”制定了《北京市旅游局2010年旅游市场治理工作方案》和《北京市旅游局2010年旅游服务质量提升年暨旅游监督管理工作要点》印发各区县旅游局、各旅游企业。 在全国率先启动旅游服务质量提升工作以“品质伴你行满意在北京”全国旅游服务质量提升年北京地区宣传咨询日活动拉开了北京地区旅游服务质量提升年系列活动的序幕。北京市旅游局张慧光局长亲自出席启动仪式并对活动提出要求。 市旅游局各相关处室细化分解工作任务分别制定各业态服务质量提升年工作计划。协调市交通委、市工商局、市城管局、市公园管理中心、市消费者协会等职能部门明确工作职责和分工进一步建立健全工作协调机制形成工作联动。督促、指导各区县旅游局、各旅游企业分别制定落实措施。 二、明确工作目标强力推进各项活动 北京市旅游局以创新观念和机制发挥历史文化资源和奥运城市优势优化北京旅游产品结构提升首都旅游发展水平为总目标结合各业态实际强力推进服务质量提升。 3 一组织A级旅游景区开展以“优美环境、优质服务、游客满意”为主题的服务质量提升活动。各景区制定环境质量方针和目标、服务质量目标和承诺并在景区公示接受游客监督。按照环境质量方针和目标、服务质量目标和承诺查找并整改景区存在的问题和差距制定有效措施减少景区游客投诉。通过此项活动景区的环境质量方针和目标、服务质量目标和承诺符合服务质量提升年的总体目标和要求与景区的发展水平和旅游承载能力相匹配与景区类型、特色协调一致体现了以人为本的理念和创新精神内容明确详实切实可行。全市评选出八达岭长城等20个最佳环境布臵、最动人的服务承诺、最低游客投诉率和最佳组织单位。 天坛公园、北海公园、陶然亭公园、云居寺、八达岭水关长城五个景区制定的服务承诺各具特色内涵丰富贴近游客的需求并以宣传板、横幅、电子屏等方式进行公示示范作用明显。八达岭长城、中央电视塔、八大处公园、慕田峪长城、黑龙潭风景区等五个景区结合景区实际大力改造游览环境提升基础服务设施档次营造优美、舒适、和谐的景观环境和文化意境进一步优化视觉、听觉等感观效果加强与游客的互动增加游客在景区的快乐体验。十三陵、南宫旅游景区、周口店北京人遗址博物馆、戒台寺、留民营生态农场等五个景区强化游客投诉管理和服务。制定和完善游客投诉管理制度集中培训景区员工提高服务意识换个角度看世界 4 和服务技能全员实行标准化、规范化服务降低投诉风险。 二组织乡村旅游业态参加“2010北京国际旅游博览会”设臵北京乡村旅游展区以鲜明的主题、丰富的内容、精美的展台设计充分展示了我市 “一区县一色、一沟村一品”和八个新型业态的乡村旅游新形象突显了我市乡村旅游注重质量、提升服务和创新发展的新理念。各区县乡村民俗手工艺人的现场表演吸引大批观众踊跃参与引起社会各界的广泛关注。同时在《京郊日报》开辟“北京乡村旅游发展论坛”专版每周设一个专题版面连续刊发北京乡村旅游进社区、北京乡村旅游节庆活动等八个专题向旅游者宣传乡村旅游的新产品、新线路。与中国摄影家协会联合举办“魅力京郊—乡村旅游摄影大赛”活动通过摄影工作者的镜头捕捉北京乡村旅游的新景观、新面貌、新亮点在四千多幅作品中遴选出200幅优秀作品编辑《魅力京郊—乡村旅游摄影大赛优秀作品集》向社会广泛宣传。开展“寻找美丽乡村”评选活动。通过开展“寻找美丽乡村”评选活动充分展示