[管理学]第二章 CRM系统.pptVIP

第2章 客户关系管理软件系统 CRM系统的一般模型 CRM系统的组成 CRM系统的功能模块 CRM系统软件系统发展趋势 CRM模型 CRM模型分析——营销管理 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略； 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划； 管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 CRM模型分析——销售管理 使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 销售人员可随时补充或及时获取存储在共享数据库中的所有与销售有关的信息。企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 CRM模型分析—客户服务和支持 呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。 技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 CRM模型分析—渠道集成 拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。 典型的方式有： Call Center； 面对面的沟通； 传真； 移动销售（mobile sales）； 电子邮件； Internet； 其他营销渠道，如金融中介或经纪人等 CRM模型分析—共享数据库 CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。 位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。过去，前台各部门从自身角度去掌握企业数据，业务割裂。而对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。这个共享的数据库也被称为所有重要信息的“闭环”（ Closed-loop）。 CRM模型分析—闭环 CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在各流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的理解下进行。 这一全方位的视角和“闭环”形成了一个关于客户以及企业组织本身的一体化蓝图，其透明性更有利于与客户之间的有效沟通。 这种闭环模型直接以面向客户为目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。 CRM模型小结 这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系; CRM的主要过程由市场、销售和服务构成; 在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的; CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作; 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。 CRM 系统结构 CRM 系统结构 表示层及界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求，得到所需的信息。 功能层由执行CRM基本功能的各个模块构成。CRM系统应能实现对销售、营销、客户支持与服务三大支柱功能的全面管理，还应该可以与CTI软件相结合，实现对呼叫中心的管理功能。同时，在CRM 系统中广泛使用互联网技术，使电子商务的管理功能也纳入CRM系统中进行管理。此外，CRM 系统提供基于商业智能管理的决策支持，为企业产品和市场提供决策方案。 支持层及其他的数据层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等技术管理平台，是保证整个CRM系统正常运作的基础。 CRM 功能结构层次 CRM的销售模块 客户管理： 包括客户信息的搜集，记录与此客户相关的基本活动和活动历史，订单的录入和跟踪，客户的分类与定级；优质客户与黑名单客户的识别和管理，建议书和销售合同的生成等。 联系人管理： 包括联系人概况的记录、存储和检索；跟踪与时间、任务、类型、简单的描述等。 潜在客户管理： 包括业务线索记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的寻找和跟踪。 CRM的销售模块 销售管理： 组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务规模、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务进展的预测；对销售业务给出策略上的支持：地域设置与维护；销售费用管理 个性化日程安排： 包括日历、约会设计，活动安排，团队中他人活动安排，预告提示等相关功能。 佣金管理等： 允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划。 CRM的营销模块 营销自动化，MA ( Marketing Automation)该模块是CRM的必威体育精装版成果，它与SFA关联紧密并互为补充，为企业的市场营销活动提供了独特的功能。 营销渠道管理：产品和价格配置，通过预先定制的信息支持