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护患沟通 瑞安市中医院 黄美红 前 言 什么是沟通？ 什么是护患沟通？ 什么是沟通？ 沟通是“两个或两个以上的人之间的信息交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。” 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 什么是护患沟通？ 护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。 护患沟通的特征 专业性和工作性的沟通 特殊信息内容的沟通 多渠道、范围广的沟通 需要运用多学科知识所进行的沟通 具有一定道德和法律意义的沟通 以病人为中心的沟通 沟通的形式 语言沟通 非语言沟通 语言沟通的定义 定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。 语言沟通的类型 书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。 口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。 使用语言沟通时应注意的问题 选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。 非语言沟通的定义 定义：伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。 一位专门研究非语言沟通的学者曾提出以下公式 ：想互理解=表情55%+语调38%+语言7% 非语言沟通的类型 类型： 无声的动态 ：仪表和身体的外观。身体的姿势和步态。面部表情。目光的接触。手势。触摸 无声的静态：坐时的姿势和彼此的空间距离。 有声的辅助语言和类语言。 影响护患沟通的因素 信息编码不当 态度 知识 沟通技巧 社会文化背景 促进护患沟通的对策 培养良好的个性品质 人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。 护士的个性品质，会表现在其与患者的一言一行，一举一动中，影响护患关系的建立和发展。在沟通中游刃有余的护士该具有以下个性品质：尊重、体贴、真诚、责任心。 掌握有效的沟通技巧 1、学会倾听。 2、善用非语言行为：面部表情、目光接触、身体接触、身体姿势、沟通距离、触摸。 3、善予交谈：充分准备、提问方式、认真倾听，、恰当反应、小结、记录。 把握关键环节 1、注重第一印象。 2、注重最后形象 3、常规护理中融入心里关怀。 4、正确处理护患冲突。 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。” 成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 我讲明白了吗！ * * 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 护理工作离不开人际的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。缺乏沟通或无效沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突，因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。 与特殊病人的沟通技巧 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 五主动 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 六一句 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点 沟通