[管理学]车险现场查勘管理与实务.pptVIP

车险现场查勘管理与实务 车险现场查勘管理与实务 提高第一现场查勘率的措施 提高现场查勘及时性的措施 提高现场查勘服务水平的措施 提高现场查勘工作质量要求 各类案件现场查勘要点 车险现场查勘工作的现状 现场查勘操作不规范 照片未生成日期时间 照片不反映事故情况 未告知客户应提供的理赔单证 查勘报告简单粗放 现场查勘未进行通赔提示 人为设摆事后现场拍照且不加说明 对隐损件不进行标记 车险现场查勘工作的现状 现场查勘工作不深入 走过场失去查勘本义 不能有针对性地抓住案件的问题 对事故原因缺乏分析，不鉴别事故真实性 对事故责任不加分析，不判断事故责任 对免责事项不加注意，不调查免赔情节 对标的车不加注意，不拍车架车 对相关证件不加注意，不拍证件照片 车险现场查勘工作的现状 对现场查勘不重视 对现场查勘的作用认识不足 对现场查勘存在畏难情绪 对现场查勘形式研究不够 现场查勘的资源受到限制 现场查勘调度管理不到位 现场查勘监督考核不到位 现场查勘值班安排不科学 提高第一现场查勘率的措施 强化调度管理 调度人员要辩识是否有必在现场查勘 调度现场查勘的，查勘人员不得改变 调度基本原则 客户在现场报案，等待查勘的，出现场 现场已移动，客户在附近等待的，出现场 客户已离开现场、进入修理厂的，约时间 建立夜间主副班双人值班制度 提高第一现场查勘率的措施 以下案件必须查勘现场 同一保险年度内立案三次以上（含三次）的； 夜间19:00－6:00出险的损失较大的案件，尤其是单方出险的大案； 接近报废期限或已报废但仍在延长使用的机动车案件，即老旧车案件； 出险时间离保险起讫时点在10天以内的案件； 损失较大但客户不在第一现场报案又急着要求修车的案件； 掉落深沟翻到山下等车损严重而无人伤的案件； 报案时间离出险时间较长或由修理厂代为报案的大额案件。 提高第一现场查勘率的措施 灵活采用现场查勘形式 以事故车未离开现场而进行查勘为原则 事故车已离开现场的，可以复勘现场的事故痕迹与事故车损失痕迹进行比对 城市道路快速处理的，可以在移位后的第二现场对事故各方车辆进行查勘、必要时复勘事故现场痕迹 事故地点在高速公路、城市高架路等不允许停车查勘路段的，可采取驾驶查勘车缓慢经行事故现场的方式进行查勘拍照，并辅助以对当事人的询问笔录等方式，了解事故情况，完成事故查勘 提高第一现场查勘率的措施 采用灵活的现场查勘形式 对于事故现场已被清理，事故痕迹已不复存在的，则应尽可能从交警等事故处理部门取得事故现场照片，了解事故现场情况，作为对现场查勘的补救 对于VIP客户、党政机关、大型企事业单位公务用车等事故真实性道德风险较小的，如果当事人携带有拍照、录相等设备，公司进行查勘不便的，可以由当事人对事故现场进行拍照、录像等，以事故现场的影像资料作为现场查勘的基本资料 人伤案件查勘按人伤案件规程执行，探视跟踪为主 提高现场查勘及时性的措施 执行服务规范 市区内30分钟到达，市郊1小时内到达，远距离案件按照约定的时间到达 客观原因不能及时到达的，提前联系，说明原因 建立现场查勘反馈制度 限定时间内到达的，现场向调度岗反馈 不在规定时间到达的，在规定时间届至时向调度岗反馈并说明原因 调度岗建立查勘人员反馈情况登记，对每个查勘员到达现场的及时性进行统计分析 提高现场查勘及时性 增强调度科学性，就近就便调度，方便查勘人员及时到达现场 强化对查勘时效的考核。查勘及时率作为查勘岗位重要考核指标 大城市进行合理的查勘网络布局。根据城市区位和出险区段统计，进行合理的查勘网络布局 加强查勘工具的配备 提高现场查勘服务水平 执行服务规范，统一着装，文明礼貌 到达现场时，如需施救，协助施救 提供理赔指引，告知通赔事宜 考虑方便客户，避免生硬要求客户等待 正确操作现场复勘 现场复勘以事故车不复位，查勘人员现场查看事故痕迹为主 确需事故车复位的，进行解释和说明 提高现场查勘工作质量 规范照片拍摄 照片必须合成日期和时间，时间具体到分钟 要有45度角全方位照片，能反映现场全貌 拍摄制动痕迹、现场遗留物和碎片、碰撞点高度和碰撞痕迹宽度（用钢卷尺进行测量）的测量数据 拍摄事故车辆牌照号、VIN码/车架号 拍摄行驶证、驾驶证原件。证件被扣的，拍摄扣证回执 提高现场查勘工作质量 比对事故痕迹 进行碰撞数据测量，主要包括对碰撞点的高度以及碰撞痕迹的宽度 判断碰撞痕迹是否吻合 查看安全气囊等是否存在拆装痕迹 分析事故原因 酒后、无证、故意等的可能性 事故责任的比例估计 超越超高超速等可能加扣情节 提高现场查勘工作质量 填写查勘报告 尽量详细叙述事故发生经过和原因、事故车损失部位和事故责任初步估计 填写事故估损金额。估损金额要按照财产损失、医疗费用、死亡伤残费用等项目，分交强险、商业险进行分别