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顾客满意度调研 什么是顾客满意? 什么是顾客满意? 产品感知效果是顾客在购买和使用产品之后依据自己的体验(resulting experience)所形成的对产品让度价值的认知。 顾客对产品期望的形成：过去的购买经验、朋友和伙伴的各种建议、销售者和竞争者提供的信息和许诺等。 1，不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商。 2，一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。 3，十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚(loyalty)。 顾客满意度追踪调查和衡量4种方法(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction) 顾客满意度追踪调查和衡量4种方法(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction) 顾客满意度追踪调查和衡量4种方法(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction) 顾客满意度追踪调查和衡量4种方法(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction) 顾客满意度调研 建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 顾客满意度调研 调查步骤： 1.确定满意度的关键因素 2.评价关键因素的重要性权重 3.测定当前顾客的满意水平 顾客满意度调研 顾客满意影响因素指标举例 　　1、产品价值方面 　　① 货品质量评价 　　② 货品款式评价 　　③ 价格接受程度 　　④ 货品的安全情况 　　⑤ 货品种类是否齐全 　　⑥ 其他需研究内容 顾客满意度调研 顾客满意影响因素指标举例 2、环境价值方面 　　① 购物环境舒适情况 　　② 场地清洁状况 　　③ 陈列货品整齐状况 　　④ 浏览货品是否方便 　　⑤ 休息场所的要求 　　⑥ 其他需研究内容 顾客满意度调研 顾客满意影响因素指标举例 3、服务价值方面 　　① 营业人员服务态度 　　② 营业人员业务水平及专业知识 　　③ 收银、取货是否快捷 　　④ 送货、安装、维修制度 　　⑤ 其他需研究内容 顾客满意度调研 顾客满意影响因素指标举例 　4、形象价值方面 　　① 企业信誉评价 　　② 员工仪容仪表 　　③ 员工精神面容 　　④ 品牌形象评价 　　⑤ 其他需研究内容 　　 5、附加价值方面 　　① 投诉处理情况 　　② 退、换货情况 　　③ 意见、建议管理 　　④ 交通是否方便 　　⑤ 是否会继续购买 　　⑥ 是否会推荐他人光顾 　　⑦ 其他需研究内容 顾客满意度调研 满意度调研的方法： 1.基本模型 S ——对产品或服务的整体满意度 ——对产品或服务的单个属性的满意度 顾客满意度调研 使用回归方法时的模型： a ——估计常数 ——与单个属性相关的回归系数，即表明特定因素变化对整体满意度影响的重要权数 顾客满意度调研 2.调研数据的收集 界定总体 调研技术 顾客满意度调研 3.分析 例： 某快餐连锁店致力于市场驱动质量的观念，实施了一项满意度调研计划。 顾客满意度调研 1.问题 该快餐店已经采纳了全面质量管理导向。作为这一导向的一部分，它打算到顾客中去发现这些顾客在质量方面有何期望。 顾客满意度调研 2调研目标 要实现的调研目标如下： · ·确定每一个关键满意决定因素在决定整体满意程度时的相对重要性 ·测量当前顾客对那些关键决定因素的满意水平 ·为管理者提供关于公司应朝什么方向努力的建议 顾客满意度调研 3方法 第一个目标是通过定性调研来达到的。组织了几个顾客焦点小组访谈，获得哪些属性对顾客们而言最重要。根据这个分析确定了如下几个属性： 食品的整体质量 菜单项目的多样性 快餐店雇员的友好 物有所值 服务速度 调研的第二个阶段，对1200名随机选取的个人进行集中定点电话访问。这些人在过去30天内已在一个快餐店中购物或进餐（在店中吃或带走）。调研中要收集的关键信息包括： 以101最差，10最好〕 定量调研中确定的五个关键满意属性的等级，使用同整体满意评定一样的10分量表 人口统计特征 4.结果和分析 广泛使用了交叉列表和其他传统的统计分析。 分析的一个关键是要用整体满意度作为因变量 ，用对关键产品或服务属性的满意程度作为自变量。 顾客满意度调研 在顾客满意调查中存在的问题 1，营销者在调查之前讨好将被调查的顾客。 2，营销者在调查中有意排除不满意者。 3，顾客有意在调查中表达不满意以