[经管营销]第四章基本接待用语规范.pptVIP

基本接待用语规范 课程目标 学员能够熟练掌握基本规范接待用语 学员了解基本规范接待用语的重要性，并熟练运用于生活、工作当中 以规范用语的正确使用，建立良好的工作氛围 前 言 顾客服务数字礼仪 一个宗旨 让顾客满意 两个原则 供我所有（调动一切可用资源） 超客所需（提供产品所有附加值） 三个环节 接待前 准备工作 接待中 细心观察，耐心说服 接待后 切忌“虎头蛇尾” 四个“不要” 不要向顾客说“不知道” 不要和顾客顶撞 不要向顾客强行索卖 不要让顾客讨厌你 服务五心 信心 爱心 细心 热心 耐心 称谓得体 语义明确 用词得当 语气谦和 使用文明规范用语 推广使用普通话 杜绝工作忌语 语言的风格 语言的风格有很多种，文雅敦厚的，庸俗刻薄的；热忱大方的，冷漠畏缩的；滑稽幽默的，呆板无趣的……还记得当时看周星驰演的《大话西游》时，印象最深的除了孙悟空，就是那个婆婆妈妈，说话罗里八嗦的唐僧了。而在故事最后，唐僧的说话风格陡然转变了，简单到只用一两个字概括。导演正是用说话风格这种方式来突出唐僧的性格特色的，说话风格的转变也代表着唐僧个性的转变。 每个人都有自己独特的语言风格，每种语言风格都能在现实中找到活生生的例子。通过一个人说话的风格，我们可以大体上了解他的性格特征。语言的风格多种多样，不能够一一详述，这里我们仅举出四种比较典型的、常见的语言类型，并作一定分析：  1.?直爽简明型 2.?婉转含蓄型 3.?幽默风趣型? 4.?一板一眼型 一、欢迎语 早上/下午/晚上好，先生/女士。 您好！先生/女士！（用于初次见面） 你好吗？ 很高兴见到您！ 欢迎光临！ 欢迎参观指导！ 欢迎您再次光临！很高兴再见到您！ 二、问候语 常用问候语 多日不见，你好吗？ 这么晚还累您跑一趟，实在是辛苦了！ 多日不见，您消瘦了！ 今天您真是太漂亮了！ 蒙您接见真是我的荣幸！ 听说您最近又敲定了一笔业务，真是为您高兴！ 三、征询语 常用征询语 四、答谢语 常用答谢语 谢谢您！ 谢谢您的忠告（信息、帮助、提醒）！ 谢谢您给我们提的宝贵意见！ 谢谢您告诉我们，我马上去处理！ 感谢您对我工作的支持！ 您真是太客气了，请让我来！ 五、道歉语 六、婉拒语 拒绝的方式 两可式拒绝。这种方式是当对方提出某些问题时,不明确表态,即不表示同意，也不表示不同意,似是同意,又似乎不同意,使提问者感到不可捉摸,无所适从。 剌激式拒绝。这种方式就是不受对方提出问题的牵制,也不去直接回答对方所提出的问题,而是提出另一个使对方有所剌激的问题,使其陷入自顾不暇的窘境,不得不放弃原来的提问。 自解式拒绝。这种方式是在对方提问时明知故间,想借他人之口来证明一点什么的时候,所采取围以自解的方法来回答,以不授人之柄。即所谓“解铃还需系铃人”。 搪塞式拒绝。这种拒绝方法是对提出的问题不作实际性的回答,用一些无关紧要的、说也可不说也可的话去搪塞,以达到拒绝的目的。 诱导式拒绝。这种拒绝方式是在对方提出问题之后,不马上回答,先讲一点理由,提一些条件或反问一个问题,诱导对方自我否定,自动放弃原来提出的问题。 常用拒绝语 承蒙您的好意，不过…… 很抱歉，希望您能理解我。 如果这样做会违反规定，希望您能理解。 我不能保证，但我会尽力而为。 这是我们应该做的，您的好意我们心领了。 很抱歉，我们已经努力了，但是…… 七、指示语 常用指示语 业务部在二楼。 洗手间在走道的尽头。 请一直向前走。 请在拐弯处右转。 请从这边乘电梯。 请随我来。 八、提醒语 常用提醒语 九、告别语 常用告别语 注意事项 称呼顾客用“您” 回答顾客问题要面对着顾客 始终微笑 表情要亲切自然 递送物品要双手 服务礼仪歌 笑口常开 爱人如己 真诚待人 控制情绪 戒除恶习 不断进取 不惧困难 勤奋学习 充满自信 超越自己 在服务中，我们经常会出现为客人指明具体的方向、地理位置等情况，这个时候，我们要尽可能采取一些意义明确的语言来帮助解决，指示过程中要简洁、明了、清晰，多使用陈述性语句。 为了避免遗忘某件事、重要注意事项，以达到警示他人的目的；或者表达对他人的关怀，以及对事态发展的预见性意见的重视而加以的特别说明。 下雨路滑，请小心！ 请您注意保管好自己的随身物品！ 请不要在这里吸烟！ 请您在务必……之前办理手续，否则可能会有损您的正当权益。 在这件事情的处理上一定要注意以下几个方面。 请当心，您的鞋带松了。 天气转凉了，请注意多添加衣物！ 这条路不好走，请注意安全！ 在服务、拜访、会见结束、送别